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[判断题]

客户满意取决于客户感受和客户期望（）

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第1题

客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”与察觉的服务之间差异而表现出来的，完全凭客户的主观感受。（)

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第2题

客户分析是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。（)

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第3题

服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的心理感受和主观评价。（)

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第4题

克服客户满意陷阱的方法是增加客户忠诚度。（)

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第5题

当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（)。

A.不满意

B.满意

C.没有感觉

D.愤怒

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第6题

为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，可以接受客户任何理由的馈赠和招待。（)

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第7题

客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是()。

客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（)。

A.属性满意

B.结果满意

C.目标满意

D.价值满意

E.忠诚满意

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第8题

企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。（)

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第9题

当投诉客户提出需求时，我们要先肯定再否定，如肯定客户的心情、肯定客户的感受。（)

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第10题

下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）

A.客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望

B.满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累

C.满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户

D.客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度

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