在工作中，我们要用“yes”说“no”，多用“是的”、“好的”等正面积极的语言代替（)

A.要用尊称敬语

B.不用忌语

C.说好“三声”

D.讲究语言艺术

A.您好

B.对不起

C.没关系

D.再见

A.群众语言

B.老百姓说的话

C.大众口语

D.地方方言

A.没关系

B.您好

C.对不起

D.再见

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。

E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

A.ldquo;对不起，您的孩子影响了其他客人”

B.ldquo;对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”

C.ldquo;对不起，请您看管好孩子”

D.ldquo;对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

A.运用肯定判断和积极语言进行正面提示

B.切勿使用反面的、消极的语言

C.避免消极暗示和虚假提示

D.使用否定判断和消极语言进行反面提示

A.对不起

B.没关系

C.不客气

D.请当心

A.粗言和侮辱人的语言或声音

B.所有不耐烦的语气、反问语

C.抢白语、直言否定语

D.商讨语