营业员要准确理解客户关注的关键点，对于客户的咨询的问题必须准确回答，使用通俗易懂的语言便于客户理解。（)

A.普通话

B.语气较慢

C.通俗易懂

A.态度耐心诚恳

B.语言通俗易懂

C.表达清晰准确

D.使用客户熟悉的语言、客户容易理解的方式解释问题

A.用心倾听：认真聆听客户表述的内容，不插话、抢话

B.准确理解：能够准确理解客户的来电意图确认客户的需求，与客户交流顺畅

C.表达顺畅：思路清晰，表达流畅，语言简练，通俗易懂；沟通中多使用积极的表达用语

D.表达规范：避免口头语使用过于频繁，出现口误时，应向客户致歉

A.对于确实不知道或办不了的问题，应该按照首问负责制的要求去处理

B.说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折

C.禁止说：不知道、不清楚、不归我管等语言

D.要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时跑来跑去

A.说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；

B. 要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；

C. 禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，

D. 对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。

A.要做到嘴比蜜甜，尽量多地赞美客户

B.对于客户可能不愿意回答的问题，用适当的方式探寻，不可固执地追问

C.倾听仅仅是接收信息，只要能准确理解客户表达的意思即可，其他的不需多考虑

D.要灵活地运用多种辅助表达方式，比如表情、肢体语言等24

A.要做到嘴比蜜甜，尽量多地赞美客户

B.对于客户可能不愿意回答的问题，用适当的方式探寻，不可固执地追问

C.倾听仅仅是接收信息，只要能准确理解客户表达的意思即可，其他的不需多考虑

D.要灵活地运用多种辅助表达方式，比如表情、肢体语言等

A．说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；

B．要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；

C．禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，

D．对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。

A.介绍

B.讲解

C.文明礼貌

D.通俗易懂