面对客户投诉时,GRO应该（）

A.学会控制自己的情绪和心态

B.倾听客户的需求与抱怨

C.在需要时建立客户投诉档案

D.答应客户的要求以平息事态

E.用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

A.假设客户投诉的问题是对的

B.尽可能地了解客户的实际需求

C.寻求共同点，投其所好利用其它产品满足客户需求

D.将规则和政策当做利益

A.随意拒绝

B.自行解决

C.要及时提交给上级，而不是随意拒绝

D.与客户沟通，让客户更改需求

A.客户利益至上

B.公平对待客户

C.沟通协商

D.兼顾客户利益

A.投诉原因

B.不满意原因

C.细节

D.客户要求

A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案

B.平淡对之，不让客户感觉到这要求给自己带来的压力

C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道

D.引导客户就投诉的重点进行沟通，把投诉问题处理好

A.转移客户的关注点

B.不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点

C.换位思考，以客户的立场来思考解决问题

D.尽量满足客户的要求

A.感同身受型

B.被重视型

C.从客户角度讲述问题

D.尊重客户