售前客服当遇到回答不上来的问题时,以下正确的做法正确的是( )
A.先不回复客户,寻找组长或者同事帮助
B.敷衍回复一下,响应时间重要
C.告知客户稍等,然后再寻找组长或者同事帮助
D.告知客户稍等,然后再寻找组长或者同事帮助,告知客户该问题解决需要等待的时间
A.先不回复客户,寻找组长或者同事帮助
B.敷衍回复一下,响应时间重要
C.告知客户稍等,然后再寻找组长或者同事帮助
D.告知客户稍等,然后再寻找组长或者同事帮助,告知客户该问题解决需要等待的时间
第2题
A.业务代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达
B.回复“对不起,您可以(能)找一个能说普通话的人来,好吗?”
C.回复“对不起,为了有效解决您的问题,我转接到客户主管为您服务,好吗?”
D.回复“对不起,请讲普通话”
第4题
A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询,售前客服接待时回复:亲,这是售后的问题,您直接找售后解决
B.客户想购买一套护肤品,客服直接推荐了店铺的热销款,并介绍了产品的一些卖点
C.客户咨询了产品发货时间之后,没有继续提问,客服觉得客户既然没有问题了,那就直接关闭旺旺对话框
D.客户表示如果不能满足他的要求,他就要发起投诉,客服回复:店铺的规定就是这样的,你要投诉我也没有办法
第6题
A、归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复
B、归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
C、归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复
D、收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
第7题
A.询单——最终转化率:最终付款成功率=最终付款人数*询单人数
B.平均响应速度:本客服对客户每次回复用时的平均值
C.首次响应速度:本客服对客户第一次回复用时的平均值
D.回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数
第9题
A.关注工作台消息类型,优先回复线上咨询,“留言咨询”在24小时内回复即可
B.合理安排客服,及时调整状态,当有客服不能及时回复线上消息时(如午饭时间,个人时间等)一定要及时调整成”挂起“状态,保证在线客户咨询及时有在线回复
C.尽量保证在9:00-21:00之间不要产生客户留言
第10题
A.标准确定→客户问题→现有回复→标准回复
B.客户问题→现有回复→标准确定→标准回复
C.标准回复→现有回复→客户问题→标准确定
D.客户问题→标准确定→标准回复→现有回复
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