题目内容
（请给出正确答案）
A.使用平缓的语调给予沟通，显得客服代表亲切得体
B.使用爱的感情语气，给人以温和的感觉
C.建议使用降抑调，先高后低，以非常冷静的态度应对
D.建议应用中速沟通，以尽可能标准清晰的发音让对方听清楚、听明白
E.建议使用沉着的语气表达出沉稳应对的感情
F.客服代表切忌语调、语气、语速与客户保持一致，并展现出冷漠感
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第2题
A、真诚
B、微笑
C、亲和
D、规范
第4题
A．通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B．对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C．你的同事；
D．对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
第6题
A.交易成功后，客户申请恶意申请部分退款，因店铺没有退款差价，客户给予差评以后客服公布了个人资料
B.客户在评价中写了快递速度叫慢，客服回复解释快递公司不是我们开的，我们无权干涉快递公司，请买家多担待
C.客户评语写到产品不错就是价格太贵，客服回复一分钱一分货，需要便宜的可以去其他家
第9题
A.客户提出需求时无故拒绝服务(如表示不方便提交服务单/预约安装时客服拒绝帮客户申请或客户要求找领导客服直接拒绝等情况)
B.如沟通中客户对商家有不满或攻击，客服未经任何核实的情况下有认同或诋毁商家
C.客户要求在某个时间内进行答复，客服告知会记录，但保证不了
D.让客户邮件自己，客服未收到客户邮件，客服未有及时跟进
第10题
A.断电，沟通突然中断
B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理
C.沟通未达成一致，客服主动离线结束沟通
D.沟通未达成一致，客服说结束语等待客户离线
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