题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在质检标准中，哪些质检点为提醒类（）
A.未告知客户此通话有录音的
B.透露客户的年龄等信息
C.未核对保险金受益人
D.需告知本人工号和姓氏（或全名）
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A.70%
B.80%
C.90%
D.100%
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第2题
客服在接线过程中，哪些行为属于红色警告中的高风险？（)
A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
第3题
专营店主动联系客户：①提醒清单准备—②保养提醒-③预约信息记录，其中预约信息记录的内容有哪些（）
A..将提醒成功的客户信息进行预约登记，记录客户回厂时间、作业内容、备件、指定的服务人员等信息
B.确认客户预约服务内容所需的人员、备件库存等是否满足，如出现异常电话告知客户，重新确认预约信息
C.在E3S系统/E3S APP中进行预约登记，生成预约单
D.提醒失败客户在E3S/E3S APP进行信息维护，记录不回厂原因和下次提醒日期
第4题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于业务技能欠缺的有（）
A.客户咨询问题解答不完整
B.复杂问题未记录转办，存在推诿
C.未有效引导，快速处理客户需求
D.未对客户的抱怨进行适当解释
第5题
客服在接线过程中，哪些行为属于黄色警告中的需求确认有误？（)
A.未表达同理心
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B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.给客户高期望值，导致客户后期投诉
第6题
关于响应客户，以下说法正确是有（）
A．沟通中我们需要在60秒内回应客户，不可让客户等待太久
B．在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则
C．你解答完了客户表示他知道了，此时就可以直接结束对话了
D．如果你去帮客户查询，需要较长时间的等待，需要明确告知客户等待时间（不能超过2分钟）
第8题
为达成自己的某种⽬的⽽虚假记录客户信息（如客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case或赔付、未与客户达成⼀致但留⾔关单等)，按C级事故记责。（)
第9题
以下哪项不属于主动预约客户进行新车首次保养时必须要进行的内容（）
A.告知客户新车保养和检查的必要性
B.提醒客户新车免费换油服务，随身携带《保养及保修手册》
C.询问客户车辆使用过程中是否有不明白的设备和功能
D.提醒客户在接收第三方调查时回答非常满意
第10题
以下哪些情形不接受投保（）
A.客户既往投保，健康告知异常的（除外既往健康告知疾病全部为绿色疾病的）
B.客户既往有次标准体、拒保（除外非健康原因拒保的）、延期、理赔记录（除外既往理赔疾病全部为绿色疾病的）、有EM≥50的记录
C.既往有品质不良记录的客户
D.既往有诉讼记录的客户
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