题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
用户情绪激动，发表过激言论，不断升级投诉或索要不合理赔偿，在公司体系内外已造成负面影响、或有扩大负面舆论的趋势，该如何处理（）
A．及时上报部门领导、快速推动责任部门负责人输出解决方案
B．跟踪和管理责任部门的解决方案执行进度
C．在各个群中及时同步问题信息、解决进度和用户诉求及用户端的最新情况
D．向外部舆论阵地运营负责人预警
E．冷处理用户，任由舆论发酵
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A.行为
B.事件
C.动作
D.争吵
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第2题
投诉的认定（）
A.业户明确表达我要投诉或反馈两次及以上仍未得到解决的事项
B.业户要求接待人员让更高级别领导介入处理的事项
C.业户拨打专属投诉电话，或于投诉邮箱/论坛/微信等其他自媒体反馈的事项
D.业户反馈某事项时情绪激动，出现过激言论或行为
E.业户明确表示要进行媒体曝光、行业通报或上报政府部门等风险事件
第3题
投诉的认定是（）
A.业户明确表达我要投诉或反馈两次及以上仍未得到解决的事项
B.业户要求接待人员让更高级别领导介入处理的事项
C.业户拨打专属投诉电话，或于投诉邮箱/论坛/微信等其他自媒体反馈的事项
D.业户明确表示要进行媒体曝光、行业通报或上报政府部门]等风险事件
E.业户反馈某事项时情绪激动，出现过激言论或行为
第5题
用户到营业厅投诉时，情绪非常激动，引起部分客户围观，若你是该厅营业经理，你应如何处理（）
A.表明身份，现场为客户处理
B.安排工作人员做好其他客户分流解释
C.处理过程中，如果客户出现过激行为，可拨打110报警
D.及时向上级部门进行汇报，必要时请领导出面协调或解释处理
第9题
用户在电联过程中情绪激动，要求投诉平台，下列哪项是客服处理错误（）
A.告知用户投诉是你的自由
B.安抚用户，平复用户的情绪
C.客户情绪激动，无法沟通，故挂电话不联系用户
D.用户提及外投，没有处理细则，升级内部工单库
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