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[多选题]
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号)规定，银行业金融机构应当充分考虑大部分消费者需求的多样性、特殊性和差异性，特别要关怀以下（)消费者需求。
A.老弱病残孕的金融服务需求
B.出差客户的金融服务需求
C.因意外事件无法办理须由本人亲自办理的金融服务需求
D.学生金融服务需求
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第2题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕290号)规定，银行业金融机构应当认真研究特殊消费者群体对于银行业金融服务工作提出的意见和建议，积极进行改进，不断优化服务流程和服务标准。（)
第3题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕292号)规定，银行业金融机构应当统一建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度，健全针对无法亲自办理业务的特殊（)和（)措施。不得歧视、刁难特殊消费者群体。
A.业务流程
B.风险控制
C.服务标准
D.合理服务
第4题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕290号)规定，银行业金融机构应当充分考虑银行业消费者需求的()，创新金融服务方式和手段。
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕290号)规定，银行业金融机构应当充分考虑银行业消费者需求的（)，创新金融服务方式和手段。
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A、多样性
B、特殊性
C、差异性
D、以上选项都包括
第5题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕291号)规定，履行公平对待银行业消费者的义务，就是要求银行业金融机构要对所有消费者一视同仁，不搞特殊对待，从管理制度建设到员工行为实践均要加强公平服务意识。（)
第6题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号)规定，银行业金融机构应当建立起以银行业消费者服务满意度为导向的考核评价体系，分解细化工作落实和责任承载主体，增强服务意识，改进服务作风，提升服务能力。（)
第7题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕290号)规定，各级监管部门要加大对有关改进金融服务监管要求执行效果的（)力度。对于不落实针对特殊消费者群体金融服务制度要求的银行业金融机构，以及在业务活动中刁难特殊消费者的人员，加大责任追究和处罚力度。
A.检查
B.评估
C.考核
D.问责
第8题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕289号)规定，以下()说法是错误的。
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号)规定，以下（)说法是错误的。
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A、各级监管部门要加大对有关改进金融服务监管要求执行效果的检查、评估，但目前暂不对不落实特殊消费者群体金融服务制度要求的银行业金融机构进行责任追究和处罚。
B、各级监管部门有权指导银行业金融机构加强消费者服务满意度方面的规章制度建设。
C、做好消费者服务工作是银行业金融机构必须履行的社会责任。
D、银行业金融机构要认真研究特殊消费者群体对于银行业金融服务工作提出的意见和建议。
第9题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕291号)规定，银行业金融机构应当建立起以银行业消费者()为导向的考核评价体系，分解细化工作落实和责任承载主体，增强服务意识，改进服务作风，提升服务能力。
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕291号)规定，银行业金融机构应当建立起以银行业消费者（)为导向的考核评价体系，分解细化工作落实和责任承载主体，增强服务意识，改进服务作风，提升服务能力。
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A、服务满意度
B、服务满分制
C、评价满分制
D、零投诉
第10题
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕289号)规定，以下()说法是错误的。
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号)规定，以下（)说法是错误的。
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A、各级监管部门要加大对有关改进金融服务监管要求执行效果的检查、评估、考核和问责力度
B、银行业金融机构应当高度重视和妥善处理特殊消费者的投诉
C、做好消费者服务工作目前难以作为打造自身核心竞争力的根本途径
D、做好消费者服务工作是践行党的群众路线的具体体现
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