与客户沟通过程中，倾听时需注意什么（)。

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。

C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A.倾听时，目光斜向客户

B.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头

C.倾听时，如用户所表达的毫无道理，应即时制止并更正

A.适时打断

B.无需回应

C.随时打断

D.及时回应

A.应注意倾听及适时回应

B.适当的正面用语，可以与客户争辩

C.对客户的问题表达重视，并做记录

D.距离不宜太近或太远，介于1.5-2米之间，创造自然没有压迫的沟通空间

A.保持微笑，诚恳态度

B.认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望

C.有话让客户先说，非必要不打断客户说话

D.对己方工作意见，表述清晰，不结巴。

A.A.握手

B.B.点头

C.C.微笑

A.AA

B.BB

C.CC

D.DD

E.EE

A.情绪激动的客户

B.要求书面道歉的客户

C.秋菊型客户

D.索赔型客户

A.AAA级、AA级、A级、B级、C级

B.AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、C级

C.AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、F级

D.AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、CCC级、CC级、C级D级