题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

攻击客户,当客户辱骂时,客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于()

A.B级服务事故、诋毁公司形象

B.B级服务事故、服务态度

C.A级服务事故、不诚信欺诈行为

D.A级服务事故、服务态度

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第1题

以下哪几个情况是属于态度恶劣?()

A.客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

B.攻击客户(例如:当客户辱骂时,客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

C.反问讽刺客户

D.京东无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买

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第2题

以下哪句话是在客户异议处理中常用的一句话术?()

A.您的这个想法是有问题的,我来给您解释下

B.我非常理解您的感受,很多用户以前也是和您一样的想法

C.别的客户不会像您这么想得,您听我给您解释下

D.您提的问题都不重要,很多客户还是选择了这款产品

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第3题

以下哪些行为属于B级服务事故范围()。

A.客户提出需求时无故拒绝服务(如表示不方便提交服务单/预约安装时客服拒绝帮客户申请或客户要求找领导客服直接拒绝等情况)

B.如沟通中客户对商家有不满或攻击,客服未经任何核实的情况下有认同或诋毁商家

C.客户要求在某个时间内进行答复,客服告知会记录,但保证不了

D.让客户邮件自己,客服未收到客户邮件,客服未有及时跟进

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第4题

客户咨询商品发货情况,客服告知10分钟后电话回复核实结果,但是18分钟后客户还是未收到客户的回复。这个场景事故属于哪级服务事?()

A.A级服务事故

B.B级服务事故

C.C级服务事故

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第5题

在基本规范用语中,遇到客户讲方言,但客户能听懂客服代表所讲的普通话时,正确的做法是()

A.业务代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达

B.回复“对不起,您可以(能)找一个能说普通话的人来,好吗?”

C.回复“对不起,为了有效解决您的问题,我转接到客户主管为您服务,好吗?”

D.回复“对不起,请讲普通话”

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第6题

客户说:我要投诉你,客服回复:嗯,属于服务态度问题。()
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第7题

客户在线催单,沟通中带有辱骂词汇,客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事故?()

A.C级

B.不涉及判责

C.A级

D.B级

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第8题

以下哪些行为是售前客服需要避免的?()

A.辱骂买家

B.引导买家添加微信:您可以加一下我们的微信客服哦,到时候直接联系您

C.第一时间回复买家

D.长时间不回复买家

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第9题

沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为?()
沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为?()

A.A级服务事故、态度恶劣

B.B级服务事故、服务态度

C.C级服务事故、敏感投诉未拦截

D.D级服务事故、服务态度

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第10题

在电话服务中,下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦()

A.ldquo;请您放心,您的投诉我已经受理,我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”

B.ldquo;有可能是您家的开关出了故障,为了尽快排除故障原因,麻烦您自行检查开关是否跳开,好吗?”

C.ldquo;李先生,您好,我是95598客服中心。”

D.ldquo;早上好,请问有什么可以帮您?”

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