客人疑难投诉是指（)。

A.对客人提出的要求及时反应

B.减少客人等候的时间

C.对客人友好，关怀

D.及时解决客人的问题

A.应客人要求立即请经理出面解决投诉

B.对客人反映的问题应立即着手处理

C.对投诉的处理结果予以沟通

D.与客人进行再次沟通

A.所有客人

B.饭店请来的客人

C.给饭店事业来经济效益、知名度较高、影响较大的客人

D.住在豪华房间的客人

A.时间

B.整改意见

C.服务员姓名

D.部门

A.耐心解释

B.帮助解决

C.及时处理

D.不必理睬

A.思考

B.理解

C.心情

D.注意力

A.表示歉意

B.安抚客人

C.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。问题：1.何为超额预订？2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？

A.告知客人找餐饮部经理投诉

B.耐心听取客人的反映

C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况

D.做好客人的投诉记录