旅客服务管理室负责投诉纠纷现场第一时间响应、证据收集、配合处置（）

A.客户等候时间超三十分钟时

B.出现矛盾冲突或纠纷苗头时

C.客户产生异议或不满情绪时

D.客户评价为一般或不满意时

E.设备或系统发生运行故障时

A.旅客服务管理室

B.动力能源部

C.运行控制中心

D.航站区管理中心

E.此选项必选

A.不需要姓氏服务

B.遇到无法解决需要升级投诉,为安抚旅客,工作人员可以给旅客服务承诺

C.熟练、准确、耐心地解答顾客疑问和咨询,不能马上回答的,请旅客稍候,第一时间请示业务负责或通知具体业务部门答复

D.承接旅客的表扬、建议、意见、咨询和投诉,并及时通过微信告知相关责任部门调查处理

A.负责现场勤务工作的组织指挥，督促、检查有关边|检法律法规及规章制度的正确贯彻执行

B.发生突发事件时，按照处置突发事件预案，第一时间进行现场处置，确保口岸安全

C.依照执|法权限和执勤工作的相关规定，对边|检过程中发生的常遇问题做出处理决定，对超出权限的问题提出处理意见及时上报

D.掌握口岸动态和勤务运行的状况，了解重要旅客、重点船舶的出入境情况，根据需要及时调整勤务。按规定接受服务对象的咨询、投诉，并及时处理

E.及时传达部署上级批示、指示精神，跟踪了解各部门贯彻落实情况。协调与地方政府、口岸联检部门、口岸涉外企业等有关单位的工作配合

A.不用报告

B.在第一时间报告

C.原地观察

D.按自己经验

A.有关旅客在机场摔伤问题，受理员只受理旅客本人致电投诉，本人不能致电的情况下，代理人需提供委托书

B.旅客在机场摔伤，受理员需第一时间咨询是否需要医疗服务到现场救治，并告知旅客现场救治的医疗服务可能收费

C.摔伤事件发生后，旅客离开现场，受理员可以不予受理

D.摔伤事件发生后，受理员需第一时间咨询摔伤位置及原因，如判断不属于机场方原因，可以不予受理

A.旅客服务管理室

B.运行规划室

C.运行控制室

D.资源管理室

A.营业部经理

B.总部GSCC

C.服发部

D.航站与服务管理室