题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户等候期间，柜员须提升工作效率，缩短客户等候时长。对于等候时间超过30分钟或情绪出现波动的客户，（）要主动提供安抚服务，缓解客户不满情绪

A.客户服务中心经理

B.柜面主管

C.咨询引导人员

D.接待柜员

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第1题

在预处理的过程中，引导员应把握等候时间，预计等候时间超过（)的，可引导客户至“体验区”或终端柜台体验业务。

A.30分钟

B.20分钟

C.10分钟

D.5分钟

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第2题

自有营业厅VIP客户等候时限不超过()分钟;单项业务办理时长不超过()分钟(不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间)

自有营业厅VIP客户等候时限不超过（)分钟;单项业务办理时长不超过（)分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间)

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第3题

在客户等候交车期间，至少每隔（）天主动与客户进行车辆到位的说明

A.7

B.14

C.20

D.30

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第4题

委托加盟营业厅服务响应标准：客户等候时间：客户进厅后从取号或引导排队开始起到临柜办理开始止，等候时间不得超过15分钟。()

委托加盟营业厅服务响应标准：客户等候时间：客户进厅后从取号或引导排队开始起到临柜办理开始止，等候时间不得超过15分钟。（)

A、对

B、错

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第5题

营业厅各台席等候客户超过（)人时，要求厅经理或值班长必须至前台做好等候客户的分流引导工作。

A.2

B.3

C.5

D.7

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第6题

柜面客户平均等候时长不超过（）分钟。业务高峰时段原则上不应超过（）分钟

A.15,30

B.15，40

C.20,30

D.20,40

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第7题

客户等候时间（）分钟以上时应提示客户还需等待的大概时间或告知网点高峰时间段，主动安抚客户

A.5

B.10

C.15

D.20

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第8题

客户办理用电业务的等候时间一般不超过（）min。

A.5

B.10

C.20

D.30

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第9题

《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应请客户在等待区等候。（）

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第10题

大堂经理要主动亲切地询问客户办理的业务，为客户按下叫号机上的业务选项，可以由客户自行取号，我们要帮助和引导客户使用智能填单设备填写表单，随时关注等候区的客户，及时提供咨询服务（）

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第11题

以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销（）

A.受理客户咨询过程中

B.客户办理业务的过程中

C.客户投诉过程中

D.客户等候办理业务时

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