题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
遇到客户情绪激动，破口大骂，业务代表错误的处理方法是（）
A.幸灾乐祸，针锋相对
B.应调整好心境，尽量抚平客户的情绪
C.无动于衷，保持沉默
D.埋怨对用户的不满
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A.安抚
B.安慰
C.投诉
D.关爱
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第6题
处理客户投诉的基本方法中，()是平息他激动情绪的最好办法;()是赢得客户信任的最好办法。
处理客户投诉的基本方法中，（)是平息他激动情绪的最好办法;（)是赢得客户信任的最好办法。
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第9题
接报案服务中，因客户情绪焦急，客户服务代表未进行安抚，并应客户要求加快语速询问案情，根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列对此问题的质检分析正确的是（）
A.客户着急的情况下，专线应先核实关键信息，此案例无问题
B.案例中客服代表语速加快，不符合服务规范中语速适中的要求
C.案例中客服代表在客户要求和客户情绪下加快语速，无问题；但客户情绪激动、着急或抱怨时，应适当安抚
D.客户着急的情况下，客服代表可以只询问事故关键信息，而不能采用加快语速的方式
第10题
客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客户时，客服代表应该（）
A.适时称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C.尽力缓和气氛。先稳定客服情绪
D.倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限
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