酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等都会对酒店服务质量产生影响。（)

酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。（)

广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。（)

酒店服务质量管理体系的核心内容是服务质量的标准化、服务方式规范化、服务过程程序化。（)

广义的酒店服务质量只包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。（)

酒店服务人员在对客服务过程中，经常用的语言就是口头语言和人体语言（）

小组即质量管理小组，指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。()此题为判断题(对，错)。

现代酒店信息系统包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支待系统等。（)

因果分析法是以图表的形式把影响酒店服务质量的因素一一排列出来，并标明各项问题的百分仳，从而帮助酒店抓住关键因素，找出酒店存在的主要质量问题。（)

酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（)