题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户来电反馈因个人原因要升级安排行程，但商家协助升级后额外收取了1000元的升级费用。因商家没有原单安排，此情况应按加价处理，要求商家退还加价金额（）
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A.反馈班长为客户特殊安排
B.记录反馈交由投诉岗同学特殊安排
C.建议客户可使用APP提前一周预约车辆方便安排个人行程
D.建议客户可使用APP提前3天预约车辆方便安排个人行程
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第2题
原有工单类型为“优先中转”工单，时效内客户二次来电反馈是救命药品，已超快件处理时效2小时，以下操作正确的是（）
A.追加/激活工单
B.需在工单系统点击绿色升级按钮升级
C.升级原因超出承诺处理时效，客户重复来电
D.升级原因选择客户已向司法部门投诉
E.升级原因选择客户要求管理层回电处理
第3题
非业务高峰期，升级二级调度说法正确的有（）
A.媒体客户、集团战略客户、特殊物品：需根据客户要求升级调度协查，无须区分来电次数
B.其他客户：来电3次的，升级调度协查；来电4次的，升级总调度协查
C.集团战略客户：无须区分时效内外，首次来电催件即升级调度协查
D.若客户级别、托寄物类型不符合标准，且时效未延误，但客户投诉强烈，并要求特殊安排的，应及时升级值班经理审核后，也可升级二级调度
第5题
骑行者家人或朋友进线反馈用户因骑单车失联,客服确认行程信息、用户身份、失联时间及详情。对来电人做安抚,建议报警处理;升级重大投诉,并告知用户我司会安排专人跟进处理,4小时内回电,如来电人询问用户信息,一律不提供（）
第11题
以下哪些情况，不需要直接派发投诉工单（）
A.客户首次投诉，且未与经销商联系过，同意客服帮忙记录反馈到相关部门处理
B.客户首次来电，但表示已经在12315热线投诉了，但客户并未经销商联系过
C.客户首次来电，表示已向经销商反馈过问题，但对经销商处理结果不满意
D.客户多次来电反馈问题，一直未解决
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