投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，要求真实、详细、完整、连续，应至少保存（)以上。

投诉渠道管理部门或营业网点负责对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉应通过电话或传真方式先行通知投诉处理人员。（）

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程（2020年版)》（邮银制〔2020〕10号)，投诉渠道管理部门或营业网点在接收到客户投诉或监管部门及外部其他单位转办投诉以及信访投诉材料后，应当天或次日在系统内真实、完整、准确的进行工单登记。（)

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）

客户投诉意见、处理意见及记录，以及其它相关档案材料至少应保存（）以上

（）是衡量各参与方处理客户投诉的能力投诉结案率应达到100%。

投诉处理部门经过调查发现消费投诉项非本部门职责的，可不提交证明材料，经投诉渠道管理部门同意后就可以重新流转。（)

投诉渠道管理部门或营业网点审核后，根据投诉内容和职责分工，不可以通过下列哪种形式对投诉进行处理。（)。

根据《关于做好金融消费者投诉统计分类工作的通知》（法规函〔2019〕44号)，投诉渠道管理部门统计投诉数据不包含代理机构。（)

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的()，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。