题目内容
（请给出正确答案）
A.选择适宜的市场调研方法，使调研结果反映大多数客户的期望
B.加强企业内部与外部的沟通，按照服务承诺提供服务
C.加强服务人员的招聘与培训工作，按照服务标准提供服务
D.建立客户导向的服务标准设计体系，按照客户期望设计服务标准
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第1题
A.顾客期望服务与管理者认知的差距
B.管理者认知与服务质量标准的差距
C.服务质量标准与服务传递的差距
D.服务传递与外部沟通的差距
E.顾客期望与顾客认知的差距
第2题
A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务
第4题
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
第5题
第7题
A.国家提供充分有效的计划生育和避孕方法的信息
B.给服务对象介绍各种避孕方法的效果、优缺点
C.使需要采取避孕措施的育龄群众充分了解情况，
D.服务人员经过和服务对象充分探讨，为服务对象做出决定，选择安全、有效、适宜的避孕节育措施。
E.需要采取避孕措施的育龄群众自主、自愿而且负责地做出决定，选择安全、有效、适宜的避孕节育措施。
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