银行的服务主要是与人打交道，只有通过()才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A.差异化服务

B.感情营销

C.有效沟通

D.大厅营销

( )是树立积极心态的一个重要步骤。

A.善于发现周围环境、人员的优点

B.把注意力集中在为客户有效解决问题上

C.取得相互理解

D.良好的文化素养

()业务是农业银行可持续发展的的战略基点。

A.对公

B.零售

C.金融市场

D.投资银行

储户遗失存单，必须立即持()，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。

A.本人身份证明

B.本人身份证明、户口簿

C.本人身份证明、单位证明

D.本人身份证明、户口簿、单位证明

关于挽留客户流程表述中，错误的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

储户向其开户的储蓄机构书面申请挂失，应提供()等有关情况。

A.储户的姓名

B.开户时间

C.储蓄种类

D.金额

E.账号

面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的?()

A.违反了廉洁自律的规定

B.属于正常的工作程序

C.属于下级行对上级行的尊重

D.上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子

下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有( )。

A.第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行

B.第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行

C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行

D.第一次巡检的执行人是大堂经理

E.第三次巡检的执行人是网点负责人

纸质旅行支票是一种( )票据。

A.定额

B.不定额

C.定期

D.不定期

储户遗失( )的，必须立即向其开户的储蓄机构书面申请挂失。

A.密码

B.存单

C.存折

D.预留印鉴的印章

E.存款人身份证明