题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
()是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
A.大堂经理
B.个人客户经理
C.会计主管
D.网点负责人
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( )既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。
A、大堂经理
B、保安
C、会计主管
D、网点负责人
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第2题
营业发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间( )。A、
营业发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间( )。
A、向服务突发事件应急处理领导小组报告
B、将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C、做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D、拨打119电话报警
第3题
营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行( )报告，在取得许可后
及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
A、服务突发事件应急处理领导小组
B、网点主管部门
C、科技管理部门
D、行领导
第6题
当出现存款挤兑事件，( )应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行
兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。
A、大堂经理
B、网点负责人
C、保安
D、会计主管
第7题
营业网点应定期进行( )，营业网点应明确职责分工，提高应急水平。A、理论知识学习B、人员培训C、预
营业网点应定期进行( )，营业网点应明确职责分工，提高应急水平。
A、理论知识学习
B、人员培训
C、预警演练
D、岗位职责考试
第8题
()是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营
运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A、投诉处理
B、应急处理
C、危机处理
D、大堂处理
第9题
关于充分道歉表述中正确的是( )。A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B、要将造成投诉的责任
关于充分道歉表述中正确的是( )。
A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D、道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!
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