大堂经理“五声”服务中的“五声”不正确的是()

投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()

A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理

B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限

C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理

D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮

下列不属于柜员工作内容的是()

A:严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例等，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务

B:保管好柜员卡及密码，按规定更换密码

C:客户关系的管理和维护

D:主动识别和推荐优质客户

方向指示标准手势()

A.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成15%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

B.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向下，与地面成45%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

C.上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45%，目光面向客户方向，从肘关节为支点，指向目标方向。

关于微笑表述正确的的是()

A.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

B.微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情，是发自内心的笑，笑的真诚、适度、合事宜，要表达出友善、诚信、和蔼，融洽等美好的情感。

C.与眼睛、语言、身体相结合，不左顾右盼，心不在焉。

营业中巡检是指()

A.由大堂经理对现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区环境情况的巡检

B.由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务高峰期后，每天最少一次

C.由大堂经理执行，时间在网点营业结束后，巡检的目的是整理营业结束后的服务现场

业务咨询流程是指()

A.客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务的流程

B.对已排队客户采用其他途径办理业务的流程

C.客户主动向大堂经理提出咨询或大堂经理主动上前咨询客户的流程

营销中的风险控制表述正确的是()

A.在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对客户的信用，还是能力报告等进行科学分析，及时把握客户流入流出的动态和趋势，同时规范客户档案管理，为客户保密。

B.主要是对客户的资金流动情况进行分析，考虑客户的资金承受能力

C.根据客户需求和产品特性，有针对性的向客户进行相关产品的服务和销售，维护客户资金安全。

营业前巡检时间正确的是()

A.营业网点开门营业，第一批客户未到来时

B.营业网点开门后第一批客户办理业务后

C.营业网点未开门营业前

主动询问客户业务咨询的标准应答()

A.“您好!请问您需要什么帮助?”，要求态度诚恳，音量适中

B.“请问您还有其他问题吗?”要求态度诚恳，语言亲切

C.“您好!请问您办理什么业务?”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳

针对目标客户营销标准应答()

A.这是我们新推出的XX业务，您可以了解一下

B.您这样的贵宾客户，建议您了解一下我们新推出的XX产品

C.您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最新推出的XX产品