正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤？

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】

A．主动道歉，酌情赔偿

B．认真对待，正确处理

C．调查研究，耐心解释

D．报告领导，以便解决

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】

A．主动道歉，酌情赔偿

B．认真对待，正确处理

C．调查研究，耐心解释

D．报告领导，以便解决

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须()．

A.主动道歉，酌情赔偿

B.认真对待，正确处理

C.调查研究，耐心解释

D.报告领导，以便解决

A.认真倾听

B.调查核实

C.正确处理

D.继续服务

E.督促赔偿

A.主动与旅游者沟通

B. 认真倾听，适时反驳

C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D. 继续做好服务工作

E. 请领队或全陪进行调解

A.据理力争

B. 认真处理，积极弥补

C. 核查、分析投诉原因

D. 认真倾听

E. 及时调整服务

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

A.投诉者

B.领队

C.全陪

D.旅行社领导