随着全球电信服务价格跳水，客户流失已经成为整个移动和固定电话行业企业的心病。但是，企业却没有把力气花在

保留客户上，而是选择从竞争对手那里偷客户，从而掀起了一场愈演愈烈的价格战。如今，不仅仅是电信企业犯了这个错误，银行、保险公司、消费品供应商都坚信或表现出他们坚信自己是与众不同的；但是相反的情况却层出不穷。考虑到企业渴望掌握自己命运的心理，管理人员首先想到的一定是他们可控的东西：价格和产品。他们无法控制客户，尽管他们也曾努力过。如果你让他们把自己摆到别人客户的角色上，他们首先就会说“我不愿受到管理，我是一个高价值客户，我应该得到与我的价值相应的待遇”。

Turkcell是对以上观点有正确理解的电信企业的典型。Turkcell是土耳其一家大型移动运营商，同时也是土耳其为数不多的几家在纽约证交所挂牌上市的企业之一。根据对Turkcell的客户策略做出的评估，他们发现自己的客户策略不明确并且运营上也处于分离状态。我们发现这家公司有超过150个项目，所有这些项目都旨在改变业务，但它们中许多却是互相抵触的。

以客户为中心的决策完全是对企业管理的一种合理化。首先，鉴于土耳其移动通信市场步步逼近的放松管制，该公司决定把重点放在保留高价值客户上，为每个客户段提供卓越的客户体验。他们做了一个大胆的决策：将营销中影响客户的部分转移到客户服务外包商那里，从而把自己打造成一个纯粹的客户管理企业。外包商的报酬来自于开发客户价值而不是降低服务成本。所有流程都以客户事件为基础而非内部任务。这样，绩效度量反映的就是客户体验而不是内部产率。每一次与客户打交道都被看作是一个学习和改善客户体验的机会，让客户参与到企业的改善和改革流程之中。它们迅速得到了有效的控制，节约综合性开支和运营性开支3000万的同时ROI也有所增长。

Turkcell取得的成果有目共睹。在市场开放和竞争加剧导致价格一路走低的情况下Turkcell却逆势而上。Mobile@Telecoms 2004年12月报道：“土耳其运营商Turkcell今天宣布公司截至9月底的这个季度净收入与去年同期相比从US＄15100万上升到US＄11700万”。2004年第三季度收入稳步上升至US＄96900万，与2003年第三季度的US＄76500万相比增长60%，而同期的EBITDA从US＄35100万增长至US＄48100万。

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