（)离中性轴越远，正应力的值越小。

A．“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”

B． “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

C． “根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”

D． 对客户的抱怨表示沉默。

A．耐心听取客户问题

B．当需要客户等待时， 使用礼貌用语

C．不打断客户说话

D．客户抱怨时， 能礼貌解释

A．连声说“抱歉”

B．设身处地为客户着想

C．装傻

D．使用专门用语及技术术语

A．当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解

B．对客户的批评要虚心接受。当遇到客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释

C．遇到大额取款客户一时难以支付时，要耐心作好解释，取得谅解

D．营业时间遇停电或机器设备、线路故障而影响业务办理时，员工应站立服务，做好柜面解释工作

A．当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B．当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C．询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。

D．客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

A．“非常抱歉，网络出现故障再所难免”

B．“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”

C．“非常抱歉，网络出现故障这属于正常现象，请您理解”

D．“您放心，下次我们保证不再出现类似现象”