题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客户来电表示收到的东西跟实际订购的不一样，客服告知客户上传下商品外包装，客户上传之后，客服查看发现客户商品外包装名称和商城下单的不一致，此时客服记录工单（）
A.客户原因售后-客户原因-选错商品
B.需求/查询/咨询 商品/包装物-咨询商品描述
C.售后服务/投诉-数量问题-错发
D.售后服务/投诉-包装问题-外包装破损赃污
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第2题
以下说法正确的是（）
A．第三方自称我司同事（工号01122291）来电：该同事表示其现在在收方客户那边，但是发现快件多了4瓶酸奶，其已跟收方确认，其就购买了3只母鸡，要求我司核实什么情况，请跟进复客，发起：服务体验--揽收服务---贴错单
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B．如果客户来电说我收到的东西不是我的发起：快件安全----遗失---全部遗失
C．如客户来电查询冷运到家及冷运零担的物品，在查询表里面没有查到服务范围（同城除外需要核实），客此时来电催件，属于速运错收快件的，发起：服务体验---揽收服务----错误承诺
D．如客户来电查冷运零担件，时效内解释客不接受，发起：个性化需求工单
第3题
关于一笔工单借款，到账前，如果用户来电表示协议的借款金额跟实际要借的金额不一样，要求取消，客服应先告知用户:经查询您本次借款金额为xx元，借款金额在您申请借款前均已经在APP向您展示，需您确认后才能生成借款订单。如果用户强烈要求取消借款，按照现有取消借款流程操作（）
第4题
以下哪种情况按【服务工单-投递质量-错投】下单（）
A．客户反馈收到的邮件不是自己的，或收件人来电表示邮件投递到错的地址
B．客户收到的邮件地址是自己的，但是名字不是自己，无法找到收件人
C．客户收到的邮件地址是自己的，名字也是自己的，但没人寄东西给自己
D．客户来电表示邮件错投到本市以外（其他省市）地址
第5题
某客户从A城发了一份快件寄往B城，快件到达后业务员直接将快件派送至快递柜，客户收到快件来电反馈表示外包装完好，但是里面的东西碎了，要求我司赔偿，该场景责任应归属于派件加盟公司（）
第6题
如何选择责任类型（）
A.客户来电投诉的是快件未收到，我们根据最后一条物流信息的扫描类型选择快件延误内对应的责任类型
B.客户来电投诉快件损坏、收到的与寄件时候重量、或品名不一样，选择快件损少对应的
C.只有投诉网点的工作人员或网点业务员态度不好时，责任类型选择服务态度
D.异常签收 责任类型不能记录虚假签收，根据前一条扫描类型选择
E.快件显示签收后，客户没收到快件，责任类型以虚假签收为主
F.快件显示已签收，客户表示已收到，还需要投诉其他问题时，选择工单内对应的责任类型
第7题
客户来电问为什么APP捷信贷款信息卡上面显示您们灵活保障服务包的金额跟你们实际收费金额不一样，我们应该如何指引客户（）
A.先确定该客户是否符合灵活保障服务包金额显示有误的条件
B.如果符合的话，跟其正常解释并游说两次
C.可以告知客户我们系统升级，导致您的贷款信息卡上面信息没有及时更新，您购买的灵活保障服务包金额是XX元，这个在您的合同上面也是可以查询到的
D.客户不接受游说，坚持称费用收取有误，坐席安抚客户情绪，告知客户会为其反馈，并记录DCM活动
第9题
以下工单发起操作正确的是（）
A.客户来电投诉我司寄往澳洲的件一个月了都还没有到，托寄物是婚纱，明天早上0900前结婚要用的，客服代表发起时效延误紧急工单通知后台优跟即可
B.客户来电查单，快件目前显示海关待查，已超时，客服发起关务环节延误工单
C.东莞-美国，快件显示已签收，寄方来电表示已跟收方核实未收到件，要求我司核实回复，客服发起个性化需求工单
D.客户来电提供单号查无任何路由信息，要求我司核实快件状态，客服发起时效类工单
第10题
客户来电身份一样，来电号码跟之前来电号码不一样，如何正确的录单（）
A.协助身份不变 直接记录客户的述求提交
B.协助身份不变 号码改成来电号码
C.协助选帮处理 号码改成来电号码
第11题
用户来电反映自己一直会收到XX银行下发的信息，表示自己没有订购/开通/需要，要求我司为其屏蔽。请协查，谢谢（需告知客户屏蔽后，可能会出现所有银行信息都无法接收）（）
A．服务类→受理→宣传信息取消→屏蔽银信通短信
B．屏蔽银行信息需提醒客户其他银行信息也会被屏蔽
C．服务类→受理→宣传信息取消→屏蔽企信通短信
D．屏蔽银行信息无需提醒客户其他银行信息也会被屏蔽
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