对于客户诉求处理流程中，异常场景一共有5大类型，分别是：品质安全、服务体验、运营时效、商家需求、其他异常（）

A.场景一：未办理3人组网优惠合约的，记录清楚客户诉求，提交支撑专席受理

B.场景二：办理3人组网优惠合约的，引导客户到厅办理

C.人工台不受理，直接推荐客户到厅

A.由于物流情况导致的问题，如时效，异常等属于物流问题板块

B.一般我们处理物流问题的标准流程是致歉安抚→确认客户诉求→工单核实→提出协商方案→与客户达成一致

C.客户反馈物流有问题，客服回复会帮忙查询，后续无跟进核实动作，这样的处理是不符合标准的，会计入不符合售后处理标准流程

D.客户反馈物流有问题，客服可以凭感觉判定物流是否异常，如果觉得无异常，可直接回复物流正常，不用查询

A.业务推广

B.其他随销活动

C.新产品介绍

D.业务咨询

A．若网点接到客户的投诉，网点要积极主动面向客户进行协商处理，解决好客户的诉求

B．网点在服务过程中，一定要保持良好的服务态度，对于客户的不满，一定要细心聆听，耐心解释，不管是不是自己的问题，都要做好记录

C．对于客户投诉的问题置之不理

D．发件网点每天安排专职客服人员对发出的快件做好跟单服务，对于问题件及时处理回复，发现有延误、破损、遗失等异常的快件，及时联系发件人/收件人处理，并给出处理方案，同时登记在系统

A．客户的诉求不合理且反复纠缠，同时小二给与的方案与当下匹配，且无任何其他更合适方案，如买家依然对结果不认可，小二需安抚并告知结果且对话时长大于30分钟方可使用礼貌挂机流程

B．商家对于处理结果不认可，告知结果2次以上可礼貌挂机

C．如客户持续使用不文明用语或对小二进行人身攻击，提醒两次后，客户仍然继续不当行为的，小二可以礼貌挂机

D．对于主动挂机场景，小二均需要在小记中备注主动挂机的原因

A.3

B.5

C.7

D.10

A.客户业务流程特征是客户场景化的基础

B.客户典型场景分为现状场景与理想场景

C.客户业务中存在多种可能的潜在典型业务场景

D.客户典型场景就是客户处理业务的流程

A.订单编号

B.问题描述

C.用户诉求

D.升级原因（一/二/三级场景）

E.特殊说明

A.安抚客户情绪

B.记录有效客户信息

C.明确客户诉求

D.降级投诉，无需升级总部处理