题目内容
（请给出正确答案）
A.报送实行发现即上报并紧急催办的办法，确保敏感问题及时发现，紧密跟进、投诉升级外延控制、媒体舆情应对等工作的顺利进行
B.切实维护公司权益，避免发生对公司形象造成不利影响事件和新闻报道、社会舆论等
C.全体热线服务人员必须提高服务意识，加强对问题时间的敏感性，早发现、早上报、早催办
D.事件问题根据第二章敏感问题点列举情况，一经发现，立即落单给后台进行跟进并紧急催单，特殊情况可向重大值班岗进行报备，防止紧急信息迟报、漏报现象发生
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第1题
第2题
A.全体投诉处理人员要统一思想，提高意识，加强对问题事件的敏感性
B.坚持早发现、早上报、早处理，紧急问题报送实行首报事件，续报详情的办法
C.确保问题紧密跟进、投诉升级外延控制、媒体舆情应对等工作的顺利进行
第4题
A.事件问题根据第二章敏感问题点列举情况向现场值班长、投诉管理员或重大值班岗进行报备，并做好续报工作，防止紧急信息迟报、漏报现象发生
B.投诉事件由客服继续跟进或直接转由市公司投诉组跟进，遵循全程响应、一点回复的闭环处理模式
C.事件问题依据《疑难分流规范》标准执行后将投诉工单扭转市投诉组全程跟进处理
第5题
B．事件紧急：投诉处理员实行口头上报，值班班长了解概况后，30分钟内首报事件，2小时内续报详情，快速实施上报程序。事件后续跟进根据上报原则落实处理，切实做到问题闭环妥善处理
C．事件内容：问题归纳、查证情况、风险点、影响范围、处理方案、客户要求、请求事项及建议、客户明确升级渠道等情况
D．报备方式：邮件、电话、邮件+电话、现场口头等方式
E．5、媒体报备：填写《媒体风险投诉报备》上报表，邮件报送：上级主管领导、市综合部、品质管理部、升级投诉组等部门人员，同时电话通知综合部接口人员
第6题
B．重要信息应当在案事件发生或发现之时起2 小时内首次书面报送市局指挥中心，并及时续报后续信息。确实来不及书面报告的，应当在1个小时内先口头报告，最迟在案事件发生后3小时内首次报送书面材料
C．核报信息应当在24小时内向市局指挥中心上报书面材料，特殊情况不能超过48小时
D．对紧急、敏感的信息，应当以电话方式先口头报告，随后再报送书面材料
第7题
A.机关（党政军）领导反馈问题，要求找公司领导
B.重大媒体曝光事件，造成负面影响
C.涉及营业场所公共安全
D.重大安全事故
E.特定敏感客户投诉
第8题
B．切实维护公司权益，避免发生对公司形象造成不利影响事件和新闻报道、社会舆论等，结合我司日常客户投诉情况，特制定本规范
C．以上都不是
第9题
A．一线一旦遇到，均需要按照一事一报
B．15分钟内提交工单给后台处理，选择紧急程度为非常紧急，落单后必须第一时间催单后台
C．同时，东莞地市的客服人员还需要上报班组长，班组长通过电话+邮件方式报备给重大值班岗
D．上报后不需要上报班长紧急催单即可
第10题
A.一次性发现假币5张（枚）或者以上（需同时报警）
B.发生假币误收、误付
C.媒体发布涉及本行的假币信息等
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