题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下属于操作不规范引起客诉罚款的是（）
A.因网点乱收费 处罚50元/票
B.冒用客户名义投诉至400处罚50元/票
C.网点针对邮政申诉工单未在2小时内回复处理结果500元/票
D.理赔类工单未在规定时效内回复处理，总部理赔组将收取先行理赔服务费 100元/票
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A.因服务态度引起的客诉
B.因产品本身引起的客诉
C.因硬件设备引起的客诉
D.因员工心情引起的客诉
E.因商品质量引起的客诉
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第4题
为促进贝壳交易与贝壳平台经纪品牌公司高效合作，规范经纪服务和交易服务行为，维护买卖双方合法权益，故设置交易客诉管理规定，那么关于一级客诉，以下说法错误的是（）
A.一级客诉包含：承诺不兑现
B.一级客诉包含：不当承诺
C.一级客诉包含：资料准备不齐
D.一级课诉包含：服务瑕疵
第7题
经纪人姜月跨大区成交经纪人孙华名下维护的一套房源，签约时未通知孙华，关于经纪人姜月的行为说法正确的是（）
A．未引起客诉，扣信用分3分
B．未引起客诉，扣信用分6分
C．因费率引起客诉，扣信用分3分
D．因费率引起客诉，扣信用分6分
第9题
下面哪些类别的客诉属于可控客诉，前置仓可以通过规范站内各个流程，将客诉避免（）
A.商品外观类客诉（腐烂、霉变、不新鲜、黄叶、包装破损等）
B.售卖期不好（站内按公司要求出货）
C.过期、临期
D.成熟度（凤梨、木瓜、西红柿、芒果、牛油果、香蕉）
第10题
关于客诉管理能力说法正确的是（）
A.客诉管理能力=客诉处理满意率60%+客诉率40%
B.交易客诉处理满意率：交易客诉处理完成后，交易客诉有效回访量中3-5分的工单量占比
C.交易中的客诉量是交易单客诉量+因交易服务产生的金融客诉量
D.客诉处理满意率= 满意量/【当月回访有评价分数的工单量+不参加满意度回访的工单量】*100%
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