题目内容
（请给出正确答案）
A.客服接通时向客户确认到有橱衣柜需求，沟通中确认有木卫需求，客服派单橱衣木卫
B.客户确定说毛坯房，什么都没有，都需要，客服派单橱衣木卫软装门窗
C.客户是毛坯房，说需要全屋定制。客服派单橱衣木卫软装门窗
D.客户精装房，需要添置衣柜类产品，客服派单衣柜
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第1题
A.商场退单理由：超预算、嫌贵、消费水平低等，无需回访不通过退单
B.商场退单理由：派单前客户客户已进店、导购已跟进、客户是商场熟人等，需要回访，属实不通过退单
C.商场退单理由：未涉及交房时间，反馈客户暂时不测量，不进店（有需求），需听录音需回访客户
D.海港区衣柜派单乐亭，不需要回访直接通过退单
E.当地无木门门店，客服派单至衣柜线木门，衣柜退单理由商场不做木门，总部无需回访直接通过退单
第2题
B．负责公司客户服务过程监控，对服务异常情况进行处置
C．参与配网抢修相关技术支持系统的需求改进，为配网抢修指挥业务提供业务改进建议
第3题
A.未表达同理心
B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示之前咨询过你看一下记录我反馈过类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.客户咨询问题如涉及账户查询信息，需与客户确认信息查询系统之后进行解答，勿根据客户描述进行解答
第4题
B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.给客户高期望值，导致客户后期投诉
第6题
A.客服需要求相关方提高举证，承运商：提供外箱完好图片/完好签收单/相关电话录音等，仓库：提供发货视频举证
B.若视频中打包防护符合相关规范，则客服需根据各项目实际情况联系仓库、运输负责人沟通具体如何处理
C.若客户选择直接赔付，客服需跟进承运商及时完成赔付，承运商提供转账截图后，客服同客户确认到账信息
D.若客户反馈可自行处理，希望后续不要再次出现货损的情况，客服则不需将货损/变形等情况反馈给到对应责任方
第7题
A.未认真倾听，重复询问
B.未确认到客户的真正需求
C.未正面回答，答非所问，表达书面化，不通俗易懂，无法让客户及时理解
D.对于客户的抱怨、不满未有效的进行安抚
第8题
A.客服将客户需求通过一点通平台生成预约单给对应厅店
B.厅店有线下炒店，直播引流等需求时，通过一点通平台派需求单给对应账户的企微客服，客服会收到短信提供并下载素材进行处理
C.客服用自己的手机号码登录账号
D.厅店用营业员的手机号码登录账号
第9题
A.若因收方客户原因无法及时签回时，无需上报工单，正常派件即可
B.有勾选签单返还业务，无签回单资料，需及时上报客服
C.未在派件后1个工作日内签回单，责任归派件网点
D.未按回单运单备注栏内指定要求签回，责任归派件网点
第10题
A.可以，解释一次客户不接受直接发起时效工单
B.不可以，应规范按照疫情口径解释三次不挂机情形才可以
C.直接采集需求指令催派即可，无需发起工单
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