题目内容
（请给出正确答案）
A.用户一再纠结评分不足无法下单问题,不可主动挂机
B.客户咨询与公司业务完全无关的问题，坐席善意提醒、婉拒后无效可礼貌挂机
C.用户账户已注销，但收到分期乐推送的短信，认为公司是骗人的，要求客服用私人手机号发送公司地址，可主动挂机
D.客户明确要求坐席等待较长时间，坐席主动提醒客户稍后回呼或者请客户稍后联系，但客户不同意，不可主动挂机
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第1题
A.提醒三次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
B.提醒五次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
C.在通话中可建议客户使用文明用语，不可直接挂机
D.与用户解释请您嘴巴干净一点，这又不是我的错
第2题
A.提醒三次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
B.提醒五次请您使用文明用语，如用户仍使用不文明用语，则客服可直接挂机
C.在通话中可建议客户使用文明用语，不可直接挂机
D.与用户解释请您嘴巴干净一点，这又不是我的错
第3题
A.预约的用户，第一通电话需要按照结束语流程执行，第二通电话不强制要求
B.预约的用户，第一通电话不强制要求，第二通电话需要按照结束语流程执行
C.结束语处必须包含1.告知在线客服 2.客服热线95017-1-6（零钱通场景不强制要求指引-1-6） 3.祝福语
D.结束语前、中、后用户无回应，用户也未挂机，客服可按照结束语流程执行
第7题
B．用户进线咨询体验版价格，客服主动告知购买首科体验版19元，第二科体验版可9元购买
C．用户分别用19元购买了思维和英语两科体验版，客服看到用户未9元扩科，主动告知可为其申请退差价10元
D．关于体验版降价后，老用户未享受9元扩科，均不支持退差价
第8题
A.成功
B.用户不接受回访
C.拒访
D.其他
第10题
A.用户是否主动要求原处理坐席回电→未主动要求→坐席主动引导用户让之前客服回电→认可结案
B.用户是否主动要求原处理坐席回电→未主动要求→按照原工单处理结果告知用户→认可结案
C.用户是否主动要求原处理坐席回电→主动要求→大象通知对应坐席或管理/升级原处理坐席对应中心
第11题
A.坐席沟通用户退单/取消订单需要发送短信给用户告知退单/取消订单的时效和注意事项
B.仲裁组审核红包到账时间为24H，为了避免重复致电坐席需主动告知用户24H到账
C.单店商户申请开店，客服挂机后应发送短信【餐厅开店流程】给商户
D.坐席赔付普通红包、注册红包（系统需勾选发送短信），系统自动发送短信，故坐席无需手动给用户发送短信
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