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[多选题]

网点接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在 JMS 工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点自行承担，以下哪些属于理赔工单有效回复（）

A.来电客户XX不追究我司责任

B.来电客户XX表示要求赔偿*元，我司无责无法赔付

C.已与客户XX协商妥当：理赔XX元，已理赔到位/XX日内理赔到位，客户对我司处理结果表示满意

D.与客户协商不一致，无法赔付

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第1题

责任网点接到理赔工单，必须在（）内系统登记解决方案

A.2H

B.3H

C.4H

D.5H

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第2题

所有虚假签收投诉工单省区回访时客户未收到或网点未妥善处理的，省区将针对价值（）元以内的采取先行理赔，对客户进行服务补偿，下账给责任网点，并追加相应罚款

A.200

B.500

C.1000

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第3题

A.200

B.500

C.1000

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第4题

A.200

B.500

C.1000

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第5题

集团客户投诉工单一般为接到集团客户投诉后转派给总控台的投诉工单（）

A.集团客户经理

B.客服中心

C.集团公司

D.营业厅

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第6题

在95518统一客户服务平台中，以下（）不需要创建投诉工单

A.客户按4号键接入明确为咨询

B.咨询岗客服代表接到客户反映理赔时间长但导航指向投诉业务

C.报案岗客服代表接到客户咨询查勘员电话但导航指向投诉业务

D.报案岗客服代表接到客户反映定损时间长，如果再不处理就投诉

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第7题

客户电话投诉的快件，由总部理赔组调查取证、工单转办至网点处理，网点需在总部理赔组限定时限（）小时内给予有效回复。未做回复或回复无效的，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，并录入JMS系统判定相关责任方承担该赔偿款

A.6

B.12

C.24

D.36

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第8题

理赔工单网点的升级路径为（）

A.通过邮件升级到总部理赔组处理，总部理赔组邮lp@jtexperss.com.cn

B.升级给代理区，由代理区升级给总部

C.工单直接做给总部

D.直接拨打400投诉

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第9题

A.12

B.24

C.36

D.72

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第10题

网点/代理区接到客户的理赔诉求后，从客户的投诉时间开始，到赔付完毕，时间不得超过 1 小时（）

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第11题

松柏支行因未及时处理95511转办投诉，导致客户至网点现场投诉并升级媒体事件。在该起投诉中，支行接到投诉后向分行反馈为“已电话、微信等联系客户”，而实际并未联系客户，导致客户未及时得到解答安抚，直接至网点现场投诉并升级媒体。案例中给我行的警示（）

A.逢投诉必回复，回复必须留痕

B.支行几各岗位需高度重视投诉工单，真实面对客户诉求，实事求是反馈

C.分行业务管理部门对于投诉情况需加强督导，审核把控内容及佐证的真实性

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