题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

下列关于400工单管理说法不正确的是（）

A.客户投诉原则上100%派发工单

B.工单下发后得1小时内，要主动与客户取得联系，记录要点

C.工单下发后得24小时内，为用户提供服务方案，快速解决问题，提升客户诉求处理的时效

D.原则上工单处理周期不超过7天，闭环前，每两天回复处理进度一次

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第1题

关于投诉受理，下列正确的是（)。

A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单

D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程

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第2题

为提升不知工单派单准确性，针对不知情定制争议类投诉进行100%审核后派发工单，以下哪些说法是正确的（）

A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况

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第3题

关于工单回访说法正确的是（）

A.坐席接到服务中心传递的延期回访工单后6小时内进行回访

B.坐席于服务中心将工单流转后6小时内完成电话回访

C.投诉工单在派发后4小时内坐席进行首次回访

D.工单填写空项即视为未联系客户，无需进行首访，直接联系分公司对接人进行跟进

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第4题

根据广西电网有限责任公司相关管理规定，省服调对投诉工单处理，以下说法正确的有：（）

A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。

B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。

C.投诉工单派发时，应同步向客户发送业务短信并拨打电话，告知客户诉求受理情况及处理时限。

D.接到反馈工单后，应在2小时内对回单质量进行审核。

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第5题

关于工单派发，以下哪项说法是不正确的（）

A.所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单

B.日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单

C.除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发

D.任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

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第6题

关于客服工单处理时限下列说法错误的是（）

A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时

B.VIP业务资讯类工单要求时限为1小时

C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时

D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时

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第7题

关于客服工单处理时限下列说法错误的是（）

A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时

B.VIP业务咨询类工单要求时限为1小时

C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时

D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时

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第8题

客户通过官网进行时效投诉，工单下发后，加盟公司应在（）时间内联系客户处理完毕且确保客户满意

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.1小时

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第9题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,客户催办即国网客服中心应客户要求,对正在处理中的业务工单进行催办。以下说法正确的是）: Ⅱ级）（）

A.同一事件催办次数原则上不超过3次

B.在途未超时限工单,办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释,办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单

C.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,10分钟内派发至省客服中心,省客服中心在10分钟内派单至业务处理部门

D.催办工单除客户提出新的诉求外,不应重新派发新的工单

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