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[单选题]

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，以下描述错误的是（）

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉，常规升级处理

D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第1题

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，其中常规处理包括以下哪些情况（）

A.A-首次投诉用户+首次投诉

B.B-首次投诉用户+重复投诉

C.C-重复投诉用户+首次投诉

D.D-重复投诉用户+重复投诉

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第2题

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程。以下说法正确的是（）

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，随时升级处理

C.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

D.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

E.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第3题

在投诉处理过程中，根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，对于“首次投诉用户+重复投诉”，我们采用方式处理（）

A.常规处理

B.常规升级处理

C.重点关注随时升级处理

D.不处理

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第4题

普通升级投诉反馈内容包括：客户投诉事由、（）及处理方案

A.升级投诉原因

B.前期查证处理情况

C.本次查证情况

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第5题

严格按照升级投诉核查报告的模版填写相关信息，需反馈的内容包括（）及处理方案

A.客户投诉事由

B.升级投诉原因

C.前期查证处理情况

D.本次查证情况

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第6题

各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查

A.每月

B.每季度

C.每年

D.每日

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第7题

商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的（)进行定期或不定期自查。

A.投诉受理情况

B.投诉制度完善情况

C.落实情况

D.投诉处理情况

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第8题

投诉时限是指()

A.通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限

B.用户投诉处理所需要的平均时限

C.成功处理用户投诉所需要的最短时限

D.成功处理用户投诉所需要的最长时限

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第9题

《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况

A.营业；后续处理

B.投诉；后续处理

C.投诉；分析处理

D.营业；分析处理

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第10题

谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据（)制定谈判策略。

A.客户要求

B.与用户历史协商结果

C.公司的处理规则和标准

D.公司单方利益

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第11题

商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行（）自查

A.定期

B.不定期

C.定点

D.不定点

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