EB已融合商户由于物流原因/用户原因来电要求赔付的，客服按照正常流程处理，无需流转工单给小度（）

B．用户原因产生的退单，KA商户的退单仲裁坐席需按照《运营中心KA商家索赔处理流程》处理

C．订单操作退单后，客服不需电话回访KOL用户是否还有其他问题

D．商家自配送/服务态度原因导致退单，可引导商家注意配送速度/服务质量+客服操作同意订单；若商家不同意，则最高申请50%赔付（如使用专送的商家因物流取消配送后转为自配送，按照现有流程可以赔付100%）

B．已签收：回访消费者确认是否送货入户，若已入户则正常反馈商家；若已签收未送货入户，正常致歉客户，告知客户我司安排师傅给其送货上门，客户需要物流送货转任务单跟进，客户不需要送货，自己自取，则商家群反馈商家

C．未签收：确认货物位置，若商品已到配送端，对接物流要求送货上门，并确认送货时间，转任务单跟进，若反馈商品无法上门，确认无法上门原因，针对于非物流原因的问题，提供相关举证（客户要求送阁楼由于机器过大无法送上去/商品过大，机器无法上楼等），正常反馈商家协商处理；若商品未到配送端，转催派场景处理

D．若物流不回复/订单未签收，客户联系不上转任务单跟进

B．已签收：回访消费者确认是否送货入户，若已入户则正常反馈商家；若已签收未送货入户，正常致歉客户，告知客户我司安排师傅给其送货上门，客户需要物流送货转任务单跟进，客户不需要送货，自己自取，则商家群反馈商家

C．未签收：确认货物位置，若商品已到配送端，对接物流要求送货上门，并确认送货时间，转任务单跟进，若反馈商品无法上门，确认无法上门原因，针对于非物流原因的问题，提供相关举证（客户要求送阁楼由于机器过大无法送上去/商品过大，机器无法上楼等），正常反馈商家协商处理；若商品未到配送端，转催派场景处理

D．若物流不回复/订单未签收，客户联系不上转任务单跟进

A.由于物流配送原因造成的订单无效导致餐厅损失，订单结束超过7天还可以进行索赔

B.由于商户出餐问题导致的用户退单也可以发起索赔

C.索赔原因主要分为时效类及非时效类，时效类索赔处理时效：订单判责2H+运营审核2H，审核通过，赔付成功24H到帐

D.线上索赔未通过的，商户反馈订单确实是因为物流原因导致的订单取消，请务必引导商户找BD进行线下二次索赔流程

B．已签收：回访消费者确认是否送货入户，若已入户则正常反馈商家；若已签收未送货入户，正常致歉客户，告知客户我司安排师傅给其送货上门，客户需要物流送货转任务单跟进，客户不需要送货，自己自取，则商家群反馈商家

C．未签收：确认货物位置，若商品已到配送端，对接物流要求送货上门，并确认送货时间，转任务单跟进，若反馈商品无法上门，确认无法上门原因，针对于非物流原因的问题，提供相关举证（客户要求送阁楼由于机器过大无法送上去/商品过大，机器无法上楼等），正常反馈商家协商处理；若商品未到配送端，转催派场景处理

D．若物流不回复/订单未签收，客户联系不上转任务单跟进

A.坐席沟通用户退单/取消订单需要发送短信给用户告知退单/取消订单的时效和注意事项

B.仲裁组审核红包到账时间为24H，为了避免重复致电坐席需主动告知用户24H到账

C.单店商户申请开店，客服挂机后应发送短信【餐厅开店流程】给商户

D.坐席赔付普通红包、注册红包（系统需勾选发送短信），系统自动发送短信，故坐席无需手动给用户发送短信

A.建议商户联系业务员处理

B.建议商户在乐商圈小程序申请退款

C.询问退款原因，直接退款

D.退款15张，然后告知商户已达退款上线

A.查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

D. 以上均正确

A.建议顾客联系商家将时间改回当天，物流会按照时间派送

B.直接创建任务单，要求物流优先派送

C.联系物流协调，核实改期原因以及要求物流现按照客户要求进行派送，且创建任务单

D.告知顾客物流改期可能因为运力问题，建议顾客耐心等待即可