题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在线客服专员受理客户咨询时，对于无法直接答复解决的复杂问题应如何处理（）
A.能够线上直接转接的线上直接转接，转接前提示客户
B.三方通话答复
C.问询后答复
D.转相关专家处理按照需求工单流程处理
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A.转相关专家处理
B.直接答复
C.线上直接转接
D.询问后答复
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第4题
南宁市用户如来电咨询如何办理数字电视新装线路的勘查，客服应如何处理（）
A.记录用户详细信息下建议单至分公司处理
B.可以将此类电话转接中心席受理
C.指导用户通过线上渠道进行线路勘察申报
D.直接指导用户到营业厅咨询即可，具体是否可以办理根据营业厅为准
第5题
以下在线服务流程表述正确的是（）
A．统等支持到位后，延长服务时间
B．客户通过微信进行报案，由在线理赔服务团队或95518 在线客服专员提供相应的报案受理和引导服务
C．客户通过电话进行报案，95518 接听客户报案电话，记录案件报案信息，初步判断客户是否符合线上一站式理赔条件，根据不同条件，提供在线报案引导服务
D．对于疑难咨询，要求专家人员在接到95518通知后2个小时内响应客户，如遇到特殊情况不能及时答复客户时要向客户说明具体应答时间，处理时效要求同需求工单
第6题
首接座席无法直接答复的，且在95518与协作业务部门沟通比较紧密的情况下，首接座席可选择在线转接专家座席处理，专家在线上直接解答客户问题。这种处理方式为（）
A.问询后答复
B.三方通话答复
C.在线答复
D.转接答复
第7题
线上如果客户询问与本职业务无关的问题、或强烈要求解决本业务以外的其他业务时，坐席应该（）
A.告知客户此业务非我部门业务，无法处理，结束通话
B.告知客户因所属部门不同，该问题我部无法处理，建议客户拨打信用卡客服4008895558进行咨询处理，委婉致歉
C.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则在线直接语音转介客服部处理
D.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则告知因我部无法处理，故可尝试登记该问题/要求，转至相关部门，后续请客户保持电话畅通
第8题
线上如果客户询问与本职业务无关的问题、或强烈要求解决本业务以外的其他业务时，坐席应该（）
A.告知客户此业务非我部门业务，无法处理，结束通话
B.告知客户因所属部门不同，该问题我部无法处理，建议客户拨打信用卡客服4008895558进行咨询处理，委婉致歉
C.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则在线直接语音转介客服部处理
D.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则告知因我部无法处理，故可尝试登记该问题/要求，转至相关部门，后续请客户保持电话畅通，注意接听来电
第9题
投诉受理人员接到客户的投诉时应准确记录的内容有（）
A．引导客户致电95518转人工咨询
B．能线上直接转接的，应线上直接转接，且转接前提示客户
C．投诉回访
D．转相关专家处理按照需求工单流程处理
第10题
外省联通客户漫游到山东，反映山东问题我们应怎么处理（）
A.建议拨打归属地客服咨询
B.能答复的直接答复，无法在线答复的记录工单处理
C.不做解释，直接记录工单处理
D.建议到就近营业厅处理
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