题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

人行苏州市中心支行2019年8月对苏州地区各银行小面额人民币供应服务进行暗访，本次暗访发现的问题有（）

A.预约无法当场确认时间，需与分行确认、未主动提出预约

B.客户使用的点钞机未开、残损币兑换窗口标识被遮挡、未发现不宜流通人民币纸币、硬币展板

C.工作人员推诿去他行办理、未发现中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法、未发现新版残缺污损人民币兑换办法

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第1题

网点通过全票汇兑办理国库税款上划时，扫描上传的凭证中收款银行信息不明确，以下哪种描述会造成服务中心无法准确录入因此退件（）

A.人行苏州市中心支行国库处

B.中国人民银行黄岩区支行国库

C.直接将收款银行行号标注在“开户银行”栏位

D.人行营业室

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第2题

与普通客户相比，暗访记者有何特点（）。

A.询问加油员工一些敏感问题

B. 在站内各区域间走动，对各部位进行观察

C. 在加油完毕后不急于离开

D. 以上都对

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第3题

我行长沙市城区确定为小面额人民币兑换的主办网点（）

A.长沙银行金城支行

B.长沙银行总行营业部

C.长沙银行汇丰支行

D.长沙银行东城支行

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第4题

各地市公司要建立机制，地市公司层面每季度开展一次县域之间的交叉暗访，分公司层面每月开展一次区域内之间的交叉暗访，小组层面不定期开展交叉暗访，详细记录暗访结果并及时通报，作为违约户处理的依据（）

A.考核评价

B.小组对标管理

C.违约处理

D.评优激励

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第5题

()是神秘顾客执行过程中需要注意的问题。

A.暗访时应避免提出较为专业的问题

B.暗访时避免检查的过于仔细而暴露身份

C.暗访人员应该是专业的市场调查人员

D.暗访时应避免将个人的偏好强加到访问执行过程中

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第6题

在省、市暗访、检查或工作中违反文明规范服务被通报的，视情节轻重给予支行行长、会计主管、直接责任人各经济处罚（），当月行为评价各责任人扣除（）分

A.500-1000元

B.500-2000元

C.30

D.50

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第7题

关于精诚服务暗访检查折让表述正确的是（）

A．精诚服务暗访单车折让金额，甲类车130，乙类车100

B．当季度精诚服务暗访检查分数＜60 分时，扣减 15000 元/店；当季度精诚服务暗访检查分数 60≤X＜70 时，扣减8000 元/店。从精诚服务考核折让、车款及保证金中扣除；如车款及保证金余额不足，则需在 15 个自然日内补齐

C．在网存量服务店，当季度精诚服务暗访检查分数≥80 分，即可享受该折让

D．使用非正当手段提升精诚服务暗访检查成绩，取消当季度精诚服务暗访检查折让及当季度精诚服务 NPS 折让

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第8题

各地市公司要建立考核评价机制，省公司层面每开展一次市域之间的交叉暗访，地市公司层面每开展一次县域之间的交叉暗访，分公司层面开展一次区域内之间的交叉暗访，小组层面开展交叉暗访，详细记录暗访结果并及时通报，作为违约户处理的依据（）

A.定期

B.半年

C.季度

D.月

E.不定期

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第9题

在暗访抽查过程中，发现涉嫌违法行为，对证据易灭失或者难以再取得的，应当（）查处。

A.自行立案查处

B. 报请组织暗访抽查的执法部门责成被检查地执法部门立即查处

C. 报请组织暗访抽查的执法部门查处

D. 指定有管辖权的执法部门

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第10题

“创文”对窗口服务行业进行实地考察、随机暗访时要求，公开服务标准和程序、文明规范服务（）

A.统一着装

B.有简易的宣传标语

C.投诉机制便捷有效

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第11题

在暗访抽查过程中，发现涉嫌违法行为，且证据易灭失或者难以再取得的，应当（）。

A.立即调查取证

B. 报请组织暗访抽查的执法部门责成被检查地执法部门立即查处

C. 报请组织暗访抽查的执法部门指定有管辖权的执法部门查处

D. 报请组织暗访抽查的执法部门查处

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