题目内容
（请给出正确答案）
A.如客人不满意自己选定的房型，前台可跟客人沟通，尽量满足客人的需求
B.关注到客人，热情问候客人您好，欢迎光临维也纳，请问有什么可以帮到您
C.客人如有住房需求，前台员工应尽可能的留住每一位到店的客人
D.如果客人嫌房价高，前台员工可向客人推荐附近价格低的其他酒店
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第1题
酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。()
第2题
A.A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复(前台需及时与客人联系)
第4题
A.A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
第5题
A.A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.D.为避免客人投诉，立即退至后台区域
第7题
A.A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”
B.B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
第8题
A.A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.C.客人使用积分兑换礼品或免房券(该服务由客服提供)
D.D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
第10题
A.A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.D.所有选项皆是
第11题
A.A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人(酒店员工不可将客人信息外泄)
D.D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
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