题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
记住电话沟通4步，保证你有话聊，不尴尬。那么电话沟通4步都包括什么呢（）
A.我是谁-我要干啥-我要怎么做-沟通完毕礼貌道别
B.我是谁-我要干啥-我要怎么做-沟通完毕直接挂断电话即可
C.我要干啥-我要怎么做-我为什么要这么做-沟通完毕礼貌道别
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沟通中要多用我或者我们()
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第2题
一位女士电话进来，电话那边小孩一直在哭，你该怎么做（）
A.接摁静音键等着客户说话
B.女士，您好，您先安抚您的孩子，稍后我再给您回过来，您看您什么时候方便呢？
C.当做没有发生，继续与客户沟通
第3题
“兄弟，我现在有急需要用钱，你借1000元给我啊？”“你是谁啊？”“不会吧，连我的声音都听不出来，我们可是好兄弟，广东那边的……”接下来你该怎么做（）
A.直接挂断
B.听声音有点像我远房亲戚老王，不能让他听出来我忘了他的声音，热情借钱
C.听声音有点像我远房亲戚老王，挂断电话，打老王电话问个明白
D.“实在对不起，我耳拙得很，还不知道你是谁，如果你实在不愿意说你是谁，我只能挂电话了”
第4题
在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（)
A.“我是谁/我代表那家公司？”
B.“我打电话给客户的目的是什么？”
C.“我这次电话对客户有什么好处？”
D.“我要营销的是什么产品”
第5题
“兄弟，我马上到海宁，你来接我啊？”“你是谁啊？”“不会吧，连我的声音都听不出来，我们可是好兄弟，广东那边的……”接下来你该怎么做（）
A.直接挂断
B.听声音有点像我远房亲戚老王，不能让他听出来我忘了他的声音，热情接待
C.听声音有点像我远房亲戚老王，挂断电话，打老王电话问个明白
D.“实在对不起，我耳拙得很，还不知道你是谁，如果你实在不愿意说你是谁，我只能挂电话了”
第8题
电话面试案例分析: 上个月,我向一家汽车销售服务公司投了简历,应聘职位是客户服务代表。对方问了
几个简单问题后,微笑着对我说:“你的条件非常适合这项工作,公司会尽快通知你来参加复试。”回到学校的第二天,我正在食堂排队打饭,突然手机响了。“喂,谁啊？”对方好像在问什么,但食堂很吵,我提高嗓门又问了一句“谁啊？”电话另一端传来很温柔的声音“您好,请问是雅兰吗？”“你打错了!!”我有点不耐烦准备挂电话。“哦,对不起,那请问您是哪一位？”我心想,真讨厌,打错了还纠缠不休,于是又提高了点音量生气地说:“我不是你要找的人,说过了,你打错了!”“噢,是张雯雯吧,对不起,看来我真是打错了,再见!”挂上电话,我马上就感觉有点不安,电话那头好像提到了我的名字,不会是招聘单位打来的吧？我当即回复过去询问,得到的答复是经过我们的电话面试,你已经被淘汰了。客户服务代表要有耐心、善于倾听礼貌交流,这样才能随时与客户保持沟通顺畅。原来那个意外的电话就是一场面试呀,后悔晚矣... 请问张雯雯同学“电话面试”的失败教训给了我们什么启示？
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第9题
在非暴力沟通的第二步，我们可以觉察并表达感受，区别感受和想法很重要。那么，以下的哪句话表达的是感受而不是想法
A.我觉得你不爱我
B.我觉得我被人误解了
C.你要离开，我很难过
D.我真是个没用的人
第10题
以下哪个电话沟通体现主动服务的精神（）
A.A：我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧
B.B：能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊
C.C：你这样想我也没有办法
D.D：放心，还有我在后面给你支持呢
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