题目内容
（请给出正确答案）
A.“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B.“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C.“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
D.“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
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第1题
A．“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B．“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C．“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
D．“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
第2题
A．“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B．“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C．“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
D．“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
第3题
A. 同理心的表达能缓解客户愤怒心情
B. B.同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难
C. C.客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感
D. D.在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心
第4题
A.同理心是一种人格特质
B.同理心代表一种人际交往能力
C.同理心的基本动机是利他
D.同理心比同情心含有更多的情感成分
E.同理心比同情心含有更多的认知成分
第5题
A．我理解您的心情，请问是从什么时候开始的呢？
B． 如果您说的这种情况是真的，那我们也没有办法。
C． 非常抱歉，给您添麻烦了，请问您的电话号码是多少？
D． 您反映营业员怠慢用户的情况确实一直存在，我们一定会从重考核。
第7题
A．“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B．“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C．“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D．“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E．“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
第8题
A．同理心地图是构建用户画像、获取用户动机、目标和期望分析框架的好方法。
B．它使同理心变得具体化和有操作性
C．同理心换位要想象与目标群体处在一个“情境”。
D．完成同理心地图的关键要保持习惯心
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