若CRM负责人想将监控点在告警时只下发短信提醒并展示在BOMC前台，而无需一线人员处理，则最好的方法是（）

此题为判断题(对，错)。

A．3个

B．2个

C．1个

D．5个

A．定期向客户进行重要事件提醒，即向网点个人客户提示产品到期、大额资金变动、重要市场信息等重要事件

B．进行客户关怀（CRM群发短信或者致电等形式），包括重要节假日、生日、结婚纪念日等特殊时期的祝福和关怀

C．做好客户的投诉、异议的处理、跟进和反馈

D．经常通过电话、微信和短信，不分时段的向客户进行产品销售

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

下面(  )不属于中国实施CRM的难点。

  A．实施成本过高  B．人的认识不够

  C．没有成熟的CRM解决方案  D．缺乏优秀的CRM咨询机构

用500字以内的文字简要来分析三类CRM的特点，并说明该电信部门组织人力采用这种客户关系管理系统的好处是什么?

A、机组资源管理(CRM)是应用人的因素的概念来改进机组工作人员绩效的综合系统

B、机组资源管理(CRM)是应用人的因素的概念来改进机长绩效的综合系统

C、机组资源管理(CRM)是应用人的因素的概念来改进飞行员绩效的综合系统

A．客户分析

B．销售能力自动化（SFA）

C．数据库营销

D．提高销售人员待遇

巨人公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套(据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了)。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3，4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。

(1)、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的()测试。

A、P

B、C

C、T

D、PT

(2)、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对()进行测试。

A、绩效和时间

B、时间和人员

C、人员和绩效

D、资源和绩效

(3)、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是()。

A、主要团队成员的离开

B、顾客改变了初衷

C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的

D、供应商没有按时交货

(4)、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括()。

A、时间管理能力

B、解决问题能力

C、计划、组织和管理资源的能力

D、其他选项都对

(5)、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是()。

A、项目的目标太大

B、资金没到位

C、供应商的问题

D、组织政策的妨碍