客户寄件时询问物品如果破损如何处理的问题，速递员工应做到（）

客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()

A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作

D.让客户以到付方式寄回

客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理?()

A、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

B、威胁客户让其承担运费

C、让客户以到付的方式寄回

D、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作

A、针对客户业务范围介绍产品或者介绍公司主打产品并且随函付寄公司产品画册

B、针对客户的目标产品报价、愿意提供样品、询问客户的邮寄地址

C、解答客户的所有问题

D、介绍公司所有产品并报最优惠价格

某内部审计小组被委派检查两年前工业产品部实行的“客户满意度测试系统”。该系统由该部门客户服务处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象，向其发送调查问卷。调查问卷长三页，包括30个问题，采用多种回答方式，例如：有些是自由回答，有些是选择，其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷，于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话，也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时，有45份调查问卷没有返回。以下哪一项不是面谈相对于邮件调查的优点：

A.回答率一般要高得多；

B.由于避免了邮费而成本更低；

C.询问者可以采用更多类型的问题；

D.调查员可以增加回答者对问题的理解。

No.17 CIF贸易方式下，公司张小姐给新西兰客人寄了提单，装箱单，商业发票。但是忘记给客户买保险的发票（insurance)。

张小姐急切地问：那这张发票可不可以不用再给客户寄呢？用扫描的形式？或者有什么其它方法吗？

要不，又是要用多寄一次的费用了。你如何解决这个问题？

No.17 CIF贸易方式下，公司张小姐给新西兰客人寄了提单，装箱单，商业发票。但是忘记给客户买保险的发票（insurance)。

张小姐急切地问：那这张发票可不可以不用再给客户寄呢？用扫描的形式？或者有什么其它方法吗？

要不，又是要用多寄一次的费用了。你如何解决这个问题？

审计师在对基于网络的第三方付款处理公司进行审计。他确定，由于存在一种程序错误，客户可以为每个邮寄地址创建多个账户。这就引起了银行卡交易处理过程中的问题。管理层同意修正程序，并通知拥有多个账户的客户应对账户进行合并。审计师应如何应对此情况?

A.修改今后审计的范围，以核实程序得到修正，账户得到合并

B.评估管理层提议开展的纠正措施的适当性和有效性

C.开展跟踪审计，核实程序是否得到修正，账户是否得到合并

D.不采取任何措施，因为管理层已同意解决问题

ABC会计师事务所在对Q股份有限公司2009年度财务报表进行审计时，项目负责人决定由助理人员A执行应收账款的函证程序。

资料一：在进行函证时，如果A助理直接向Q公司索取了应收账款明细汇总表后，确定了其中100个债务人作为函证对象。由于工作量大，A助理决定请Q公司不负责应收账款工作的财务人员协助工作。具体步骤为：A助理亲自填写询证函；交Q公司财务人员帮助盖章并复印；财务人员将复印件交A助理作为工作底稿，原件由财务人员帮助装入信封，书写地址等并寄发。

资料二：A助理在函证Q公司的应收账款时，采用了积极式与消极式相结合的方式发函询证。下面是函证中所面临的一些具体问题或情况。(1)寄发给客户甲公司的积极式询证函在20日后被当地邮局以“查无此地址”为理由退回Q公司；(2)Q公司告知A助理：客户乙公司已就所函证的事项以电子邮件方式向我公司作出答复，我公司已将邮件转发给贵所；经查，寄发给乙公司的函件是一封消极式函件；(3)丙公司将积极式函证复函直接寄到Q公司，要求Q公司转交会计师事务所，Q公司收到复函后，在没有拆封的情况下，将复函转交给了A助理；(4)由A助理寄发给客户丁公司的积极式询证函在预期的时间内未接到回复，此时距原定的审计开始日只有月余时间；(5)寄发给客户戊公司的连续两次积极式函证均未得到复函，此时距审计结束日尚有1周时间；(6)寄发给80家客户的80封消极式询证函除了戌公司外，至审计结束日均未收到复函。戌公司复函声称拒绝偿还所函证的 30万元货款，理由是Q公司拖欠Z公司30万元材料款，而戌公司作为Z公司的银行借款担保人已替Z公司偿还了30万元的银行借款。

要求：

(1)针对资料一，请指出其函证过程中存在的问题。

(2)针对资料二，请针对每种情况，指出注册会计师应当采取的后续措施。

A. 给客户寄银行新产品介绍

B. 给客户寄生日卡

C. 根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍

D. 客户生病时去看望

E. 告诉客户其他银行经营管理中存在的问题

保价快件，是指客户在寄递快件时，除交纳运费外，还按照快递企业指定的保险公司承诺的保险费率交纳保险费的快件。如果保险快件在传递过程中发生遗失、损坏、短少、延误等问题时，客户有权向承包的保险公司提出索赔要求

此题为判断题(对，错)。