服务用语规范包括？（）

A. 欢迎用语

B. 礼貌用语

C. 临柜用语

D. 致谢致歉用语

B．请

C．慢走

D．对不起

E．谢谢

A.优质服务

B.退换商品

C.技能培训

D.柜台纪律

B．B营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范

C．C一般情况下应使用普通话，但可根据客户的要求使用方言

D．D在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量使用专业术语

B．协助客户办理转账撤销业务时，表述“产生的法律责任需要您本人承担，请问确定撤销吗”

C．请求客户等待查询时，表述“稍等一下，正在帮您查询”

D．无法听清时，表述“您的意思是不是……？”

B．服务用语应简练、清晰、通俗，应使用“十字”文明用语，禁用服务忌语、撞语、冷语、辩语。

C．穿着制服期间，无论在岗与否应注意行为规范，乘坐地铁时不得占用乘客坐席。

D．司机室物品应摆放整齐有序，与工作无关的物品应放于操纵台上

B．当列车到站停稳后：“各位乘客请注意.请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！”

C．列车进站前及进站时：“各位乘客.列车（即将）进站，为了您和他人的安全，请按秩序排队候车，多谢合作！”

D．列车服务终止时：“各位乘客.今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”

A、用声音描绘最佳形象

B、有效的利用提问技巧

C、服务用语规范化

D、有效利用提问时间

B．旅客朋友

C．先生（女士）

D．小朋友、同志