集团要客通过哪个系统实现服务保障？（）

第11—19题为套题：材料一：XYZ寿险公司很重视客户服务，在销售环节之后进行了卓有成效的附加服务。为了较好地服务大企业客户，甚至专门成立了大客户服务团队，公司一名副总经理亲任团队负责人。材料二：XYZ保险公司接触了一个大企业客户。该企业共有员工3964人，平均年龄41岁；薪酬对职位高的老员工较为有利，低职位员工的可替代性强，但所在行业属于夕阳行业。寿险公司重视客户服务是因为客户选择团体保险不仅是要规避风险获得保障，更是要通过保险从管理、福利安排上推动企业发展。帮助企业达到这一目标，才是团体保险客户服务的着力点。因此团体保险的流程变革包括（）：①降低保费以帮助客户减少风险管理成本；②建立高品质、高附加值、交互式的服务理念；③与客户建立信息对称的服务关系；④缩小管理跨度，体现高效协作；⑤建立以客户为导向的业务管控系统。

A.①②④⑤

B.①②③④

C.②③④⑤

D.①③④⑤

A．I

B．II

C．III

D．IV

A.标准规范体系

B.安全防护体系

C.管理调控体系

D.人才队伍体系

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户【说明】 陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。 “开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。 “最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。 陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 【问题1】 在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？ 【问题2】 请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。 【问题3】 请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

为客户网络和业务的安全运营提供保障支持是华为的重要社会责任员工应熟悉和遵守所有适用的法律法规、客户的操作规范及华为内部的流程制度，否则他们会面临华为内部的纪律处分，也可能会面临相应的民事甚至刑事责任公司BCG中不会容忍的行为是()。

A.未经客户授权，访问客户系统和设备，收集、持有、处理、修改客户网络和设备中的数据和信息，泄露和传播客户的数据和信息

B.在产品的开发、交付或服务中不植入任何恶意代码、恶意软件、后门、制造或传播病毒等行为

C.在网络配置时，误将系统的启动配置文件删除，系统版本升级并重启后导致链路中断

D.攻击、破坏客户网络或利用客户网络从事任何危害国家安全、社会公共利益，窃取或者破坏信息、损害他人合法权益的活动

A.“安全+认证”

B.“便捷+认证”

C.“便捷+应用”

D.“安全+应用”

此题为判断题(对，错)。

A．出行秘书服务

B．深航尊鹏阁贵宾厅服务

C．代打登机牌

D．机场接送

此题为判断题(对，错)。