乘客投诉的调查处理工作要,坚持自我分析为主（）

B．处理乘客事务时不卑不亢.注意自我保护。

C．现场人员处理不了的事务.应及时上报。

D．换位思考.人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务

B．学习能力

C．行能力

B．现场处理原则

C．乘客满意原则

D．投诉不申辩原则

B．遗失车票即视为无票乘车

C．须按照线网最高票价补交票款.制作付费出站票

D．解释口径：由于您保管不当导致车票丢失.我们无法确定您的乘距，谢谢您的配合

A. 处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B. 不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C. 客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D. 感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E. 冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

此题为判断题(对，错)。

B、坚持守正和创新相统一

C、坚持严管和厚爱相统一

D、坚持组织推动和个人主动相统一