升级投诉核查处理报告必须包含（）

A. 如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。

B. 上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，

C. 点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。

D. 将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。

A、对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复

B、尽量当场妥善解决，让客户满意离开

C、不扩大事态，不引发更大的争议

D、留下文字(书面)的证据

E、重大事件，应即时向总经理报告。

F、投诉处理一定要注重及时性，在客户提出投诉后，必须在24小时内给客户相应的反馈意见，并以客户的意见为主

保险机构对保险投诉应当认真处理,并将处理意见及时报告保险监管机关。()

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．

A.主动道歉，酌情赔偿

B.认真对待，正确处理

C.调查研究，耐心解释

D.报告领导，以便解决

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】

A．主动道歉，酌情赔偿

B．认真对待，正确处理

C．调查研究，耐心解释

D．报告领导，以便解决

下列哪项不属于互动性的评价指标

A 服务报告率 B 互动沟通机制

C 投诉处理率 D 需求响应灵活性

【2011年真题】下列工作内容中，属于招标师职业范围的是( )。A.处理投诉B.编写评标报告C.参与招标采购合同结算和验收D.编制项目质量验收标准

大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

判断对错

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应( )。

A.立刻报告上级

B.先镇定，拖一下冷处理

C.马上进行处理

D.先分清责任

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投诉处理机制，投资者投诉处理机制包括()。

A.处理投诉的流程

B.客户集中投诉情况下，及时报告监管部门及其派出机构

C.补偿或赔偿机制

D.回复的安排

E.调查的程序