客户代表的每一个应答都代表着公司的和利益，体现着公司对客户的（）

A. 真实性原则

B. 单一性原则

C. 及时性原则

D. 全面性原则

E. 审慎性原则

S公司所代理的品牌厂商对市场策略进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。S公司的市场策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的销售二部，也就是商用电脑销售部。因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。很自然，陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施： 第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰”。 第二，严格执行早会和夕会制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划；也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。 第三，强调对每个项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。 第四，严格业务费申报制度，所有的业务招待费用，必须事先填好相应的申请单据。比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。 开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。但好景不长，到了7月，竟出现了以下几种情况： 第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户，过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求，使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。 第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。 第三，以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制，抱怨销售管理机理不合理，控制得过死，事事都要汇报，根本无法开展业务。两名前期业绩最好的业务员都已离职。 第四，新招的四个人，业务水平明显不足，除了冲劲之外一无所有想培养他们“上道”，达到基本要求，看起来是“路漫漫其修远”。 整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长，甚至还略有下降，应收账款的拖欠也日趋严重，更令人堪忧的是，前期公司的老客户群正在流失，新客户的开拓也无着落，致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加渺茫。9月，公司将陈经理调离了商用电脑销售部经理的岗位。10月，一个阴雨连绵的下午，陈经理带着郁闷和疑惑，最终不得不离开了这家公司。 问题：（1）你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理？商用电脑与家用电脑的销售方式有何不同？（8分） （2）陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员，为什么产生了4大问题并且业绩下滑？（10分） （3）如果你是陈经理，会如何管理销售人员？须涉及配额制定方法、绩效评估等（12分）

移动电商运营客户关系管理 一、单项选择题 1. 客户分级的作用是（ ）。 A. 增强企业客户服务水平 B. 增强企业市场营销管理能力 C. 提高企业销售收入 D. 以上都对 2. 移动CRM具有传统CRM系统无法比拟的优越性，体现在（ ）。 A. 使业务软件摆脱实现和场景局限 B. 随时随地与公司业务平台进行沟通 C. 有效提高管理效率，推动企业效益增长 D. 以上都对 3. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．渠道 D．价格 4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（ ）跟另外3个是不同分类的。 A. 现金客户 B. 预付款客户 C. 赊销客户 D. VIP客户 5. 客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A．好与差 B．喜欢与不喜欢 C．满意与不满意 D．忠诚与不忠诚 二、多项选择题 1. 在移动电子商务中与客户奖励关系的方法包括（ ） A. 建QQ群 B. 利用社交媒体，互加好友 C. 建立话题群组，互动交流 D. 建立微信公众号或服务号 2. 移动互联网用户消费特点包括（ ） A.消费移动化、碎片化 B.消费需求呈现个性化 C.消费入口呈现多元化 D.消费决策逐渐理性化 3. 微博上发布互动的目的是（ ） A.推广品牌 B.增加粉丝 C.引导消费 D.赠送奖品 4. 在朋友圈做强关系营销时应注意事项（ ） A. 信息内容文字不宜过多 B. 以图文结合的形式进行内容表达 C. 信息发送不宜太过频繁 D. 要让所有人关注到消息 5. 移动电子商务常用的获取客户的方式有（ ）。 A. QQ 群及微信群广告 B．微信朋友圈九宫格广告 C．H5 页面 D. 发小广告 三、判断题 1. 带来一个新客户的成本是维护好一个老客户的3~5倍。（ ）。 2. 客户满意度是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。当客户感知小于客户期望时，客户满意；当客户感知大于客户期望时，客户就不满。（ ） 3. 移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场景限局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高了管理效率，推动了企业效益增长。（ ）。 4. 维持老客户的成本要大大高于获取新客户的成本。（ ） 5. 客户关系管理的目标是实现 “更多”“更久”“更深”的客户关系发展。（ ） 四、简答题 1. 移动电子商务客户关系管理的流程。 2. 移动电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 3. 结合自己的移动购物体验，列举印象最深刻的优秀的客服案例和最糟糕的客服案例。

A. A

B. A+

C. AA

D. AA+

【其它】快递公司倒闭.上千客户堵路追债 2010年10月的一天,因不满公司拖欠代收货款。上千名DDS快递公司客户在天河岗顶总统大酒店前方路段上讨说法,导致该路段完全瘫痪。事发后,上百名警察到现场维持秩序。据在场客户称,他们多半属于天河一带电脑域的商户,代表了上千家企业,被拖欠金额达几千万元。 在天河区岗顶总统大酒店前方的T字路段上,警察在从南往北方向的路口处拉起封镇线:行经车辆只能掉头离去;而从西往东方向则完全措死,车辆纷纷从BRT工程北侧通行,加重了北侧的交通压力。事发处,上千人拥围着一部警车,时不时有人发出“还钱”的怒吼。 据其中一名客户介绍,他前日接到消息称,DDS快递公司即将倒闭,但几千名客户的代收货款却想置之不理。于是,客户们从昨天中午开始就到公司想讨回血汗钱。不料公司人员对此事不闻不问,还租口骂人。情急之下,只好一同将公司高层人员困在路中心。 记者爬到高处,发现层层人群中间,被围着一台警车。警车里漆黑一片,但不时有手机灯光亮起,隰出几个黑色身影。客户李先生说:“车上坐着四个人,分别是DDS快递公司的区域经理和财务总监。下午6时许,警察想将他们从公司带走,被我们发现后,马上团团国佳警车,不让车上的人离开。不能让他们走,放走他们,我们的钱就没有着落了.” 此时已近晚上8点。人数不仅没有减少,反而有增多的趋势。在拥堵的人群外围,上百名警察组成一面人墙,阻止外面的人继续往里挤。晚8时许,有警察开始登记客户们的“代收货款”,不少客户给纷将单据交给警察备案。 一名客户称:“公司欠了我们大笔代做货款,现在公司快要倒闭了,大多数人被欠了儿百上手块钱,多的甚至被欠了30万元,该些都是我们的血评钱,哪容得被公司格占了去。” (摘自《信息时报》)问题:(1)当年部分快递公司倒闭的原因是什么?这业公司倒闭会造成什么后果?(2)你认为应如何规范国内快递业的发展?

A、字段

B、行

C、列

D、记录