当面对抱怨/愤怒的客户不断地将情绪发泄出来时，服务代表可通过肯定客户的想法，体谅客户情感来平衡客户的情绪（）

A. 请客户到环境适宜的地方

B. 在听客户表达的过程中，要有回应

C. 心里产生出对抗情绪

D. 向着客户发泄

E. 注意语言的使用

F . 需要控制自己的脾气

A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈

B、走自己的路，让他说去吧

C、管他说什么，反正不是我的错

D、对付这种人大不了我沉默

定义：

①移置是指个体将对某人或某事物的情绪反应（多属消极情绪如愤怒、憎恨等）转移对象，以寻求发泄的过程。

②反向作用是指个人有些隐蔽在潜意识中的欲望不愿显露，除了压抑之外，在行为上采取与欲念相反的方向来表示。

③升华是指改换原来的冲动和欲望，用社会许可的思想和行为方式表达出来。

典型例证：

（1）小何由于一点疏忽被老板狠狠训了一顿，回到家拿儿子撒气，儿子无处发泄，一脚把养的小狗踢出门外。

（2）刘光虽然对老板心存不满，但碍于工作，每天对老板仍然是百依百顺，强装笑脸。

（3）失恋后，本来从不饮酒的小程足足喝了五瓶啤酒。

上述典型例证与定义存在对应关系的数目有（ ）。

A. 0 个

B. 1 个

C. 2 个

D. 3 个

A、释放

B、转移

C、放松

D、宣泄

A、高兴的音乐

B、悲伤的音乐

C、愤怒的音乐

D、恐惧的音乐

情绪的形态中,( )是指将愤怒放在内心深处,不轻易发泄。

A.保留型

B.麻木型

C.报复型

D.迁怒型

A. 与患者建立良好的信任关系

B. 支持患者适当表达愤怒情绪

C. 鼓励患者发泄并采取任何行为

D. 寻求患者信赖的人给予必要的帮助

E. 适时给予药物调节

愤怒期患者的表现为

A.当发现身体状况日益恶化，产生强烈失落感

B.接受即将死亡的现实

C.将情绪向家人.医护人员发泄

D.得知病重即将死亡怀侥幸心理

E.为了延长生命，做出许多承诺作为交换条件

当一个群体受到挫折时，往往把他们中问的某一位越轨者推出来作为“替罪羊”来发泄群体的愤怒与不满。被当作“替罪羊”的人一般具有______和______两个特征。

定义：

①移置：个体将对某人或某事物的情绪反应（多属消极情绪如愤怒、憎恨等）转移对象，以寻求发泄的过程。

②反向作用：个人有些隐蔽在潜意识中的欲望不愿显露，除了压抑之外，在行为上采取与欲念相反的方向来表示。

③升华：改换原来的冲动和欲望，用社会许可的思想和行为方式表达出来。

典型例证：

（1）小何由于一点疏忽被老板狠狠训了一顿，回到家拿儿子撒气，儿子无处发泄，一脚把养的小狗踢出门外。

（2）刘光虽然对老板心存不满，但碍于工作，每天对老板仍然是百依百顺，强装笑脸。

（3）失恋后，本来从不饮酒的小程足足喝了五瓶啤酒。

上述典型例证与定义存在对应关系的数目有（ ）

A．0个 B．1个 C．2个 D．3个