【简答题】客服技巧包含哪几点？

【简答题】简述自我表露理论。 社会交换过程也包含情感的交流,而情感的交流是与自我表露分不开的。自我表露就是我们常说的“敞开心扉”,即把有关的信息、自己内心的思想和情感暴露给对方。良好的人际关系是在交往双方的自我表露逐渐增加的过程中发展起来的。自我表露可以增加他人对你的喜欢。自我表露本身具有很强的象征性,它给对方一个强有力的信号:你对他(她)相当信任,愿意有进一步的交往。而且,对他人的自我表露可以引发他人做自我表露,由此可以增进相互理解,相互信任。自我表露对他人的益处包括:其一是他们知道彼此相似与不同点在何处,还能了解相似与不同的程度;其二是准确地向他人表露自我,是健康人格的体现;其三是自我表露增强了自我觉察的能力;其四是分享体验帮助个体发现这不是他们唯一存在的问题;其五是自我表露可以从他人获得反馈减少不必要的行为。 当然,自我表露也必须注意分寸,过分的表露会让人感到不舒服。一般来说,表露的范围和深度是随着关系的发展而逐步增加的,对于不同的关系,在不同的发展阶段,自我表露的广度和深度明显不同。自我表露是存在风险的,主要包括:来自不同目标人的攻击、嘲笑、拒绝与不关心;个人表露可能会受到听者的伤害;不适当的自我表露,可能引起他人的退缩或拒绝,对不适宜的人或在不适当的时间过分表露的人,被认为是社会化不良的标志。因此,只有“隐私”需求和沟通需求保持适度的平衡,亲密关系才能正常发展。