题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
【填空题】查阅资料的步骤，第一步（）、第二步（）、第三步（）、第四步（）。
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A．第一步
B．第二步
C．第三步
D．第四步
E．第五步
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第4题
银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。
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A: 报送上级部门
B: 成立投诉负责小组
C: 确定投诉负责人
D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
第6题
某次考试有52人参加，共考了5道题，每题做错的人数统计如下：
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题号： 第一题 第二题 第三题 第四题 第五题
做错人数： 4 6 10 20 39
已知：每人都至少做对一道题，做对一道题的有7人，5道题全做对的有6人，做对2道题和3道题的人数一样多，那么做对4道题的人数是多少人?( )
A．31
B．23
C．15
D．9
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